Call Centers em circuito mundial

Das empresas prestadoras de serviços, as operadoras de call center têm mostrado fôlego invejável. Apenas as terceirizadas movimentaram cerca de R$ 2,2 bilhões no ano passado, 24,2% acima de 2001. Para este ano prometem desempenho igual ou superior. As operadoras, além de manter o crescimento, começam a criar condições de exportar seus serviços. Países como Índia e as Filipinas – que oferecem diferencial de mão-de-obra barata – têm dominado esta área. Tanto que foram alvo de queixa da AFL-CIO, a central sindical dos EUA, por supostamente estarem “roubando” empregos americanos.
A barreira principal para vender serviços ao exterior, a da língua (normalmente o ingês), parece não ser mais um obstáculo. “Muitos jovens já aprendem inglês como segunda língua”, diz Eraldo Curi Savastano, superintendente de produtos e marketing da TMS Call Center. Na preparação para romper fronteiras, as operadoras concentram investimentos na área de recursos humanos. Depois de trabalhar a educação e o treinamento dos operadores para reduzir a elevada rotatividade que comprometia a eficiência dos serviços, querem aprimorar a gestão de seus negócios.
A TMS, por exemplo, fez parceria com a Universidade de Campinas (Unicamp) para realizar três cursos de extensão universitária dentro de sua sede, em São Paulo. Os programas terão como foco o gerenciamento de call center e de tecnologia da informação e redação empresarial. Em iniciativa parecida, a Softway Contact Center, que faturou R$ 70 milhões em 2002 e prevê chegar aos R$ 100 milhões neste ano, pediu ao Ibmec Educacional que desenvolvesse o primeiro MBA (Master in Business Administration) específico para call center e CRM (Costumer Relationship Management). A empresa brasileira fechou parceria com uma empresa norte-americana de call center, cujo nome não revela, para atender, alguns clientes globais. Com este acordo consquistou a conta da Procter & Gamble no mercado interno. A TMS – faturamento estimado em R$ 42 milhões para este ano, 40% acima de 2002 – emprega ao redor de 3 mil funcionários. As 30 vagas na primeira turma dos cursos preparados pela Unicamp não serão exclusivas dos funcionários, que disputarão lugar em processo de seleção aberto a qualquer interessado.
A Teleperformance Brasil, com faturamento de R$ 126 milhões em 2002, preferiu uma solução doméstica. Selecionou jovens com inglês fluente em escolas de línguas, centros de intercâmbio e universidades e montou um banco de dados com cinco mil cadastrados como eventuais operadores. Eles atualmente passam por um processo de avaliação, classificação e certificação. Para evitar a rotatividade, quem for aproveitado terá oportunidade de crescer na empresa, em três níveis: júnior, pleno e sênior. Ou seja, ao atingir o topo da carreira de atendente, o funcionário poderá passar a assistente de supervisor, depois a supervisor júnior, pleno e sênior, coordenador e gerente.
O salário é atrativo para fazer aparecer boa mão-de-obra. Na Softway os peradores bilíngues ganharão entre R$ 1.200 a R$ 1.500 por mês, enquanto os monoglotas recebem entre R$ 550 e R$ 600. Conforme projeções do North American Outsourced Contact Center Services Market, da empresa de pesquisa Frost & Sullivan, o mercado de atendimento off shore movimentará US$ 25,7 bilhões em 2009, com expansão de 28,5% em relação aos mais de US$ 20 bilhões faturados em 2002. Para os brasileiros há indícios de que o namoro com o exterior pode ficar mais firme. O mais recente ocorreu no final de agosto, em Chicago, durante a 15º Internacional Call Center Management (ICCM), a maior e mais importante feira do setor. “Vimos ali que o Brasil tem empresas que podem disputar mercado com o mesmo nível de qualidade de companhias da Índia ou Filipinas, os líderes atuais na exportação de serviços de atendimento”, diz Savastano. Em um ano, ele acredita, os clientes externos representarão 10% da receitra da empresa.
Já existe base sólida para o enfrentamento da concorrência, lembra Jacques Kaiser, gerente de desenvolvimento de novos negócios da Companhai Brasileira de Contact Center (CBCC). “Desde o processo de privatização da Telebras, foram investidos no Brasil ao redor de US$ 80 bilhões, o que a coloca em condições tecnológicas superiores às de países com a Índia, onde o setor ainda é estatal.”

Segundo José Eduardo Ribeiro de Lima, gerente de marketing da ACS, empresa do Grupo Algar, além de melhor equipado, o País tem tradição em investir em mão-de-obra, e esse é o grande diferencial competitivo em relação aos Estados Unidos. “Os americanos não encaram a atividade de call center como profissão, mas como trabalho temporário. Com tal rotatividade que é comum toda uma equipe ser substituída até uma vez e meia em um ano, resultando em serviço ruim e um alto custo de treinamento”, resume.
LIma aposta no sucesso das operadoras brasileiras pelo reconhecimento da qualidade de atendimento feito no País. “Alguns clientes nossos são multinacionais com operações em diversos países, como a American Express, e eles sempre alogiaram nossa eficiência e qualidade em comparação a outras unidades no exterior”, comenta. A ACS, como a CBCC, já faz atendimento bilíngue a clientes no Brasil e montou um banco de 200 pessoas com inglês fluente. Ainda este ano espera iniciar serviços off shore para um grupo irlandês, cujo nome não revela pois o contrato não está concluído.
Fonte: Gazeta Mercantil – 23 de setembro, 2003.
Jornalista: Tania Nogueira Alvares – São Paulo.