A retenção dos colaboradores tem exigido cada dia mais empenho e criatividade das empresas de contact center a fim reduzir o turnover operacional. Ainda mais diante da dificuldade que é hoje encontrar profissionais com perfil para o bom desempenho da função, exigindo investimentos no desenvolvimento e capacitação do capital intelectual. Com isso, é preciso mitigar o risco de perdê-los para o mercado, tendo robustas estratégias de retenção, segundo Kelly Cortes, superintendente de desenvolvimento humano da Call Contact Center. “Afinal, o investimento financeiro, de recursos e tempo dedicado a execução destes processos é alto”, completa.
Para isso, a executiva coloca como fatores importantes o reconhecimento de sua liderança, bem como ter oportunidades de trilhar uma carreira, somado a um ambiente organizacional saudável. “Reter talentos inclui um somatório estruturado de práticas e políticas internas que envolva gestão de pessoas pela liderança imediata, atuação forte do RH e que esses tenham convergência com a estratégia de curto, médio e longo prazo da companhia”, explica. Em entrevista exclusiva, Kelly fala sobre o dificuldade de reter colaboradores e como vencer esse desafio.
Callcenter.inf.br – Onde está a grande dificuldade para reter os colaboradores?
Kelly: Por tratar-se, em geral, de primeiro emprego, o telemarketing atrai um público cada dia mais jovem, despreparado e com grande ansiedade para experimentar novos desafios e oportunidades, elevando os indicadores demissionais. Somado a isso, a escala de trabalho, normalmente 6×1 é um item a ser gerenciado dentro de uma operação, visto que gera desmotivação, por ter atividade laboral no final de semana, tendo folga durante a semana. A fim de vencer esse desafio valorizamos o fator humano e buscamos identificar no mercado de trabalho profissionais com talento em potencial e vontade de aprender e desenvolver-se.
Qual a melhor forma de engajar os colaboradores para que não saiam da empresa?
Primeiramente, o profissional precisa passar por um programa de integração, conhecendo os valores, missão, visão e política. É fundamental que ele se identifique com a filosofia de trabalho adotado na companhia e sinta-se parte integrante. O reconhecimento de sua liderança, bem como ter oportunidades de trilhar uma carreira, somado a um ambiente organizacional saudável são requisitos para otimizar o engajamento dos colaboradores.
O fato de lidar com um público jovem dificulta as ações?
Por um lado, sim, os jovens são ansiosos e imediatistas, favorecendo o aumento do índice de rotatividade. No entanto, eles apresentam uma energia para a prática laboral, que se bem direcionada pode proporcionar uma produtividade diferenciada. Há uma tendência crescente na composição empresarial por jovens talentos e uma forma que considero assertiva neste aspecto é admiti-los e investir no treinamento destes. O programa de desenvolvimento de pessoal, além de prepará-los para que tenham excelência no atendimento, é um dos motivadores que apoiam no engajamento.
Como a Call procura trabalhar a retenção?
Reter talentos inclui um somatório estruturado de práticas e políticas internas que envolva gestão de pessoas pela liderança imediata, atuação forte do RH e que esses tenham convergência com a estratégia de curto, médio e longo prazo da companhia. As condições trabalhistas (salário, pontualidade no pagamento e sistema de benefícios) são os atrativos iniciais, no entanto, a permanência dos colaboradores está intrinsecamente ligada aos bens intangíveis, como clima organizacional, perspectiva profissional de ascensão e formação de carreira, relacionamento interpessoal com a equipe de atuação e liderança, infraestrutura, mobiliário, ações motivacionais e valorização do ser humano. Acredito que as empresas bem-sucedidas são aquelas que detêm sólidas estratégias na arte de atrair, formar e reter pessoas com um perfil congruente ao negócio da companhia, alinhadas a gestão do capital humano de forma eficaz e inovadora.
De que forma o líder influencia na retenção?
Estudos mostram que um percentual significativo de pessoas pede demissão de seus líderes e não da empresa em que trabalham. Desta forma, considero salutar ter um olhar diferenciado para as lideranças. O líder deve ser exemplo e além de ser capacitado tecnicamente, precisa saber lidar com as emoções, sabendo atuar com a diversidade de características e saberes de seus funcionários. O cuidado e valorização são recompensas intangíveis que contribuem para a retenção de pessoas. Sob este prisma, dizer “por favor”, “obrigado”, parabenizar e reconhecer os acertos e empenho publicamente, dar feedback privado em caso de desvio de meta, saber mediar conflitos e, finalmente, comunicar-se com clareza e honestidade são competências indispensáveis a um bom líder e que fazem toda a diferença para ter-se uma equipe engajada e produtiva.
