A área de callcenter entrou definitivamente para o currículo do curso de MBA Gerência de Telecomunicações, da Escola de Pós-Graduação em Economia, da tradicional Fundação Getúlio Vargas, do Rio. A terceira turma, formada por 59 alunos, teve seu primeiro encontro curricular com o assunto no último sábado (19.9.99), num workshop que durou o dia todo.
Entre os frequentadores do curso, executivos de empresas como Motorola, Telemar, Wittel, Fininvest e, para inaugurar a nova fase, os idealizadores e responsáveis pelo curso, Raul Colcher, Bernardo Griher e Raymundo Ichodari, convidaram profissionais do mercado de callcenter da Genesys (Marcelo Loiacono), NCR (Rosangela Vassoler), STT Telecom (Mauro Maiuri) e Vantive (Irani Ugarelli), que falaram sobre soluções, integração e mostraram cases e resultados. “Temos três cases disponíveis em nosso site, que mostram, um ano depois do início do projeto, resultados reais, facilmente mensuráveis”, justificou Irani Ugarelli.
Na primeira apresentação, Maiuri traçou uma radiografia do mercado mundial e brasileiro, falou sobre integração de soluções, professional service e descreveu a evolução das centrais de atendimento para contact centers, com a integração das mais diferentes mídias – telefone, fax, e-mail, internet e até multimídia, no futuro. A questão mais relevante levanta pelos participantes foi de como administrar multisites.
A parte que mais despertou interesse dos executivos foi o CTI, apresentada por Loiacono, com os questionamentos ficando em torno da visão de operar com várias plataformas de pabx e informática, integração de multisites, o tempo de duração de todo processo que envolve o atendimento – do recebimento da chamada ao atendimento do operador -, se as empresas que disponibilizam tecnologia já estão aptas a montar um callcenter com voz sobre IP, como é a programação automática de atendentes (skill) e se a solução CTI, basicamente software, integra módulos de discagem e gravação.
Para Loiacono, as centrais de atendimento estão chegando hoje à terceira geração, ao integrar multimídias, entrando na filosofia de contact center. A primeira fase para ele foi praticada na década de 80, com o atendimento voltado ao produto, ao contrário do que passou a ocorrer com a segunda geração, onde a preocupação passou a ser o cliente, chegando à central de relacionamento.
A definição do processo de integração das soluções que levam à filosofia operacional de Customer Relationship Management (CRM) foi comentada por Irani. Para ela, as características fundamentais da operação de uma solução CRM – em síntese, a união dos dados de back office com front office, apoiada numa ferramenta CTI – devem ser funcionalidade, escalabilidade, capacidade de integração, possibilidade de permitir uma visão global do processo, flexibilidade, ser rápida de implementar e aderente ao modelo do negócio.
Entre as questões levantadas sobre CRM, uma foi quanto à integração com softwares ERP e outra sobre a demora da implementação. De acordo com Irani, ela deve ser rápida por agregar as informações já disponíveis pelos sistemas gerenciais internos, podendo partir de uma solução pontual – com implantação em até três semanas – para foco mais abrangente, dependendo da necessidade empresarial. E, como ferramenta global da operação, deve envolver todas as áreas do negócio, com perfil estratégico para futuras ações.
A gerência do datawarehouse foi explicada por Rosângela, que, ao decorrer da apresentação, foi questionada sobre como fazer pesquisas com clientes refratários e como atualizar e manter a base de dados. No decorrer da apresentação, que contemplou a filosofia do banco de dados, ela reforçou a necessidade desta base para uma empresa chegar à fidelidade do cliente.
O datawarehouse é estremamente rentável, tendo evidentemente custos iniciais da implantação justificados pela rentabilidade da operação, a fidelização dos clientes. No caso do CTI, Loiacono justificou que o investimento em CTI tem seu retorno em até três meses de operação.
