Quando se fala em gerenciar o relacionamento com o cliente (CRM) o callcenter é citado como a via principal deste canal. Mas se o callcenter é o front office no relacionamento com o cliente, ele terá que disponibilizar ao operador todo o back office empresarial, para atender com eficiência os possíveis questionamentos do cliente de seu cliente.
O que está ocorrendo nos EUA é uma aproximação cada vez maior entre as empresas terceirizadoras de atendimento (os callcenters) com as empresas (terceirizadores), para azeitar este canal e facilitar o contato. A opinião é de George D’Auteuil, vice-presidente de CRM da SAP Américas, expressada com exclusividade ao Callcenter.inf.br em sua primeira visita ao Brasil, durante o evento Synchronized CRM. Refletindo que o callcenter, dentro do CRM, é o ambiente onde se tem resultados contínuos, D’Auteuil argumenta que com o passar do tempo o próprio mercado vai exigir uma integração maior entre as empresas, a exemplo do contact center, que integra os canais de comunicação abertos pela Internet.
“Vai haver necessidade do callcenter ser mais integrado com as funcionalidades da empresa”, pondera D’Auteuil. Segundo ele, nos EUA este processe está sendo iniciado, passando-se a vincular cada vez mais a área de marketing das empresas com o callcenter, com objetivo de disponibilizar informações com maior agilidade (on line) à área, através de vários meios (relatórios, terminais on line), transformando-se numa ferramenta empresarial estratégica para tomada de decisões, revisão de produtos e processos etc.. “Mas, acho, este processo ainda não atingiu sua plenitude.”
A ênfase, de todo processo, é o cliente. “E qual é o objetivo de uma empresa de callcenter?”, questiona D’Auteuil. Ele faz uma analogia a um comercial que a IBM está veiculando nos EUA onde a ênfase é à mensagem que você precisa se conhecer. E, com as informações fornecidas pelo cliente, se tem uma radiografia da empresa. Por isso, ele aposta na, cada vez maior, tendência da aproximação terceirizado/terceirizador.
