A American Express e o telemarketing

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Nunca o mercado de callcenters e telemarketing esteve tão agitado quanto nos últimos anos. Novas empresas surgem a cada dia e as já estabelecidas no mercado chegam a crescer mais de 50% em apenas um ano. Estes são os principais tópicos da entrevista que o presidente da American Express do Brasil, Hélio Lima, concedeu à revista na New Work Station, a Work in News (ano 5 – número 24, edição outubro/novembro de 99). A pauta foi a importância e evolução do telemarketing como principal ferramenta de marketing das empresas.

Para ele, telemarketing é uma dessas coisas que nasceu vencedora. Basta observar seu histórico. “Quando se fala em Callcenter de atendimento telefônico receptivo, também está se falando em Telemarketing, uma operação que, nos últimos dez ou quinze anos, foi uma revolução no modo de atendimento ao cliente, prestação de serviço e porque não de vendas”, acentua o presidente da Amex.

Lima entende que o Brasil tem de se orgulhar muito disso porque é um dos países líderes neste setor e, apesar de não estar envolvido diretamente com Telemarketing, afirma ser o Brasil um dos cinco países mais avançados do mundo neste mercado. Para ele, o país ainda tem enorme potencial, principalmente agora, com os investimentos feitos na área de telecomunicações, por conta da privatização.

Ele aposta que a atividade deve expandir ainda mais com a proliferação da telefonia, implementação de novas tecnologias e consequente redução de custos. Uma tendência que deve contribuir para que o telemarketing continue crescendo nos próximos anos.

A American Express terceiriza pouco. De acordo com seu presidente, em alguns casos, a empresa faz questão de não terceirizar em atividades diretamente ligadas ao cliente. Mas existem alguns setores terceirizados como é o caso da central de atendimento, em Uberlândia. “Foi uma terceirização apenas de instalações e equipamentos, de toda a tecnologia necessária, visando dar o melhor atendimento ao cliente. Porém, sempre sob nossa inteira administração”, explica Lima.

Um outro lado explorado pelas empresas é a terceirização da mão-de-obra. Segundo Lima, até a American Express se utiliza deste método para venda de novos cartões, afiliação de estabelecimento; ou seja, a venda direta para o prospect. Porém, ele esclarece que mesmo esta função é feita em base mista, já que também é realizada pelo telemarketing da Amex.

Ele também explicou que o controle dos serviços terceirizados é feito através do recebimento de relatórios das empresas que trabalham com a Amex, e na área de vendas, o acompanhamento é realizado por meio de gravações dos atendentes. “Assim, monitoramos basicamente o tempo todo, como a operação está sendo executada”, conclui.