Autor: Ivan Luís Bertevello
Após inúmeros embates envolvendo consumidores e empresas, principalmente dos setores de telecomunicações e bancário, foi publicado no dia 1° de agosto de 2008 o Decreto Federal n.º 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamentando o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e fixando normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. O referido decreto tem como objetivo a observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. Estes novos direitos não excluem outros decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladoras, desde que estes sejam mais benéficos para o consumidor.
Por ele, conceituou-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas (informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços) dos consumidores, ficando excluídos do âmbito de sua aplicação os serviços destinados à oferta e à contratação de produtos e serviços realizados por telefone.
Como principais características, destacamos que o SAC das empresas deverá estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana, não havendo mais a limitação de horário ao atendimento, o que geralmente coincidia com horário e dia comercial. As ligações serão gratuitas e o atendimento das solicitações não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor, garantindo, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e cancelamento de contratos e serviços, devendo constar a opção de contatar o atendimento pessoal de todas as subdivisões do menu eletrônico. Além disso, o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor, o que costumava causar grande irritação para as pessoas logo no início do atendimento.
Uma grande decepção para os consumidores foi a falta de estipulação de tempo máximo para o atendimento pelo SAC, já que a legislação dispôs que ficará a cargo de regulamentação específica tratar do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente. Na prática, resultará que cada empresa, dependendo do segmento em que atua, terá um tempo máximo a ser observado de acordo com a norma a ser expedida pelo seu órgão regulador.
Já em relação à qualidade do atendimento, o atendente deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado tratamento em linguagem clara ao consumidor. O SAC deverá garantir a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, observando que a transferência dessa ligação será efetivada em até 60 segundos. Contudo, nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, está previsto que não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. Também está proibida a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente (evitando-se aquele jogo de empurra-empurra para atendentes de outras áreas, no qual o consumidor era obrigado a repetir tudo o que já havia dito), bem como a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceção feita se o consumidor externar seu consentimento.
Todo consumidor passa a ter garantido o direito de acompanhar as chamadas realizadas, por meio de registro numérico (protocolo), que lhe será informado no início do atendimento. O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério de escolha do consumidor, no prazo máximo de 72 horas. Passa a ser obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, sendo que o registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Acerca dos prazos para solução dos conflitos, está disposto que as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, a contar da data do registro. Com o objetivo de dar transparência ao atendimento, as pessoas serão informadas sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitarem, as empresas deverão enviar comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a critério de escolha dos consumidores, com resposta clara e objetiva abordando todos os pontos da solicitação. Quando a ligação versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor do serviço indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
Em se tratando de pedido de cancelamento de serviço (por exemplo, de telefone ou TV por assinatura), o SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, não mais podendo criar óbices ou obstáculos para tanto, deixando claro que os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, independendo, inclusive, de adimplemento contratual. O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
O Decreto n.º 6.523/2008 é claro ao determinar que a inobservância das condutas nele descritas ensejará a aplicação das sanções administrativas previstas no art. 56 do CDC (tais como multa, cassação do registro do produto junto ao órgão competente, suspensão temporária de atividade, entre outras), sem prejuízo das penalidades constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras, além das cominações de natureza civil e penal cabíveis. Por fim, vale dizer que as empresas possuem um prazo de 120 dias para se adaptarem às novas regras criadas, já que a aplicação das normas destinadas ao SAC por telefone somente passará a ser obrigada a partir de 1º de dezembro de 2008.
Ivan Luís Bertevello é advogado da Machado Advogados e Consultores Associados.
