Atenta às necessidades dos clientes e à geração de novas possibilidades de negócios, a Callink criou um núcleo exclusivo para desenvolver soluções utilizando ferramentas de otimização, representadas no Brasil pelo braço de TI da Callink, a iLink. No núcleo são desenvolvidas soluções para aumentar a produtividade das operações dos clientes da Callink e de outras empresas, incluindo call centers.
O gerente de projetos da Callink, Cristiano Terra Palazzo, conta que ao conhecer estas ferramentas a equipe vislumbrou a possibilidade de utilizá-la em diversas frentes. “Ao conhecer as ferramentas enxergamos possibilidades de desenvolver aplicações para aprimorar processos e gerar resultados para nossos clientes e, posteriormente, também entendemos que seria possível desenvolver aplicações para outras empresas, o que já é uma realidade”, explica o responsável por este núcleo de desenvolvimento.
Diante destas possibilidades, a Callink trouxe profissionais dos Estados Unidos que treinaram a equipe e possibilitou o desenvolvimento das soluções que já são fornecidas. “Formamos um time para trabalhar com essa ferramenta e atender às demandas internas e também a solicitações externas. Conseguimos otimizar a prestação de serviços para empresas que estão nos sites da Callink, assim como também geramos novos serviços para o mercado, criando soluções que são comercializadas e atendendo a outras empresas”, ressalta Terra.
CASE
Um projeto de automação para otimizar os resultados de uma operação de crédito consignado de uma instituição financeira é um dos destaques desenvolvidos por esta equipe da Callink. Eles criaram um robô que consulta as margens disponibilizadas para os clientes que recebem as ligações dos atendentes da operação. Assim, as ligações são realizadas para um público mais direcionado e o atendente já tem as informações necessárias, sem ter que realizar pesquisas que antes consumiam boa parte desta ligação. Durante o período de trabalho da operação, o robô atua em paralelo, mantendo atualizadas as margens disponíveis para cada cliente, o que permite, por exemplo, que sejam priorizadas as ligações para aqueles que têm maior possibilidade de aceitar o crédito a ser oferecido. “Com essa automação ganhamos muito em tempo e otimizamos o processo”, explica.
A implantação do projeto gerou aumento de 28% na quantidade vendida e de 114% no volume financiado. Em março este projeto foi premiado como o ´Melhor Case Produtos Financeiros´, entre as demais empresas prestadoras destes serviços para esse cliente. Após a premiação o cliente solicitou o aumento de cerca de quatro vezes o tamanho da estrutura existente.
Além desse projeto, a equipe do núcleo também desenvolveu uma solução customizada para atender a outra empresa de call center de São Paulo, que reduziu o tempo gasto em um determinado processo de 40 minutos, para 8 minutos, sendo que esse processo acontece a cada hora. “Neste caso precisávamos otimizar um processo que busca informações em duas bases da dados, cria uma planilha em excel com os resultados, trata as informações e deixa tudo preparado para a importação em outro software. Este procedimento se repete a cada hora e gastava quase 70% do tempo, enquanto agora com apenas oito minutos tudo é realizado otimizando o processo”, explica o gerente de projetos.
