Com o objetivo de agilizar o fornecimento de dados sobre as operações instaladas na Callink, e que podem ser estratégicas para tomadas de decisões de clientes e colaboradores, a empresa implementou uma nova ferramenta: o Boris. Esta automação, desenvolvida internamente, atende não apenas demandas solicitadas, mas também consegue fazer envio de dados que avalia serem úteis, diante de um estudo do histórico dos usuários, como solicitações anteriores, comportamento e perfil.
O Boris é um bot, que na tradução livre seria um robô virtual, ou também conhecido tecnicamente como spiders, crawlers e bots da web. Ele foi utilizado para otimizar o processo de busca de informações solicitadas pelos usuários, como dados estatísticos e informações instantâneas sobre resultados, tendo acesso a um amplo banco de dados. Atuando como uma espécie de assistente virtual, ele recebe a mensagem de texto dos usuários e vai fazendo indagações até ter a delimitação exata do que se busca. Por exemplo, se ele recebe a mensagem ´operação x´, ele já pergunta quais dados desejam. Se então é digitado ´volume de ligações´, ele segue com perguntas sobre período, horários e todos parâmetros que estão alinhados àquele tipo de dado e operação.
Além deste processo em que o Boris é acionado pelo usuário, atualmente com a experiência de alguns meses de atuação e o incremento de históricos em seu banco de dados, ele já consegue identificar e enviar informações que são úteis pelos usuários, com base em demandas anteriores, como explica o gerente de Business Inteligence – BI da Callink, Hebert Moreira de Castro Alves. “O Boris trabalha com a gestão da Callink, oferecendo informações em formato de texto, gráficos e até planilhas, de acordo com o tipo de dado disponível. Por meio da inteligência artificial ele também consegue presumir a necessidade do usuário com base no comportamento e mensagens anteriores recebidas, correlacionando sua base de conhecimento com o histórico”, destaca o gerente.
Sobre a ideia da criação desta ferramenta, ela surgiu diante da constante demanda de informações e indicadores para a gestão e planejamento de estratégias, assim como resultados. Anteriormente era necessário acessar vários sistemas ou solicitar relatórios para ter este acesso, que agora se tornou instantâneo. O Boris está disponível para representantes dos clientes, que fazem a interface com a Callink, assim como diretores, gerentes, coordenadores e supervisores que acompanham as rotinas diárias. A segurança dos dados também está garantida com o Boris. “Foram criados filtros de segurança com base em quatro paradigmas, considerando a localização do acesso, o meio e o usuário – com verificação da liberação de interação, e depois de acessado ainda tem verificações quanto ao nível e abrangência da informação que pode ser disponibilizada. Existem camadas de segurança para garantir o tipo de informação enviada, por usuários e o controle de não vazamento ou entrega indevida”, ressalta Hebert Moreira.
O diretor de planejamento da Callink, Junior Rios, destaca que esta solução é resultado de investimentos constantes, e que seguirão nesta linha. “Temos investido de forma contínua em inovação, acompanhamento de tendências e criação de ferramentas e soluções próprias, além de preparação da equipe. Neste caso do Boris, por exemplo, nossa equipe já trabalha em incrementos, como a capacidade de utilizar melhor os dados, o que será um grande diferencial, pois além de fornecer a informação ele poderá fazer comparações e até análises em cima dos números e indicadores. Esta será a próxima fase da evolução do Boris”, adianta o diretor.
