Em um ano no qual os meios digitais ganharam ainda mais força, a Callink recebeu mais um reconhecimento nacional por sua atuação, desta vez com o Prêmio Relatório Bancário de Transformação Digital 2020, na categoria Transformação Digital. O case “Confiança e simplicidade na execução da solicitação dos clientes de cartão de crédito – BackOffice Resolutivo Anuidade”, garantiu a Callink este reconhecimento que é uma referência de qualidade e eficiência para o setor. Neste ano 67 instituições inscreveram mais de 150 projetos e 400 cases que foram analisados por um comitê de jurados com notório conhecimento do setor, e que escolheu a empresa como uma das premiadas.
Com esse reconhecimento, a Callink recebe mais uma vez o Prêmio Relatório Bancário, que visa promover, incentivar, valorizar e reconhecer as principais iniciativas e melhores práticas implementadas, contribuindo para o aprimoramento do setor. Nesta 16ª edição a temática principal foi a Transformação Digital, o que evidencia ainda mais a atuação da empresa neste direcionamento, como destaca o diretor de operações da Callink, Marcelo Dutra. “Neste ano de grandes desafios e intensificação dos processos digitais, a Callink teve a oportunidade de se destacar ainda mais no cenário nacional por conta de já estar há algum tempo aportando inovações tecnológicas às suas operações. Assim, esta premiação é recebida como mais um reconhecimento não apenas do que fizemos agora, mas de um planejamento que já estava sendo seguido e que foi essencial para este momento de transformações imediatas, pois estávamos no caminho certo e tivemos agilidade para adequação a este novo cenário. Compartilhamos este reconhecimento com toda nossa equipe e o parceiro que está com a gente neste case”, ressaltou.
A gerente comercial Lylianara Carrijo Franca, reforçou a importância da parceria com o cliente para estas conquistas. “Este prêmio é o reconhecimento ao trabalho de toda nossa equipe junto a uma das principais instituições financeiras do país, que tem um longo histórico de parceria com a Callink e que juntos temos construídos processos e soluções personalizados, como este case que possibilitou zerar as reclamações por não execução do estorno de anuidade junto ao Banco Central. Agradecemos a comissão julgadora pelo reconhecimento e à confiança do cliente, com a certeza de que estaremos cada vez mais próximos e em evolução contínua em busca pelos melhores resultados”, destacou Lylianara.
Case
Premiado na categoria Transformação Digital, o case apresenta de que forma a Callink conseguiu zerar reclamações em relação ao cliente junto ao Banco Central, por motivo de estorno de anuidade. A solução adotada incluiu a automação dos atendimentos que não precisavam de interação humana e novos processos para agilidade da comunicação com o cliente, mantendo-o informado do início até a conclusão da sua solicitação através de canais virtuais, enviando SMS com a confirmação de que o pedido está sendo tratado, seguido pelo número de protocolo e o link da URL para acesso ao Portal de Acompanhamento onde o cliente pode verificar o status/andamento da sua solicitação, assim como acontecem nos rastreamentos de compras pela internet. Desta forma o cliente ganha agilidade na resolução e tem acesso fácil ao andamento do atendimento da demanda.
Com esta solução, que envolveu automação e novos fluxos, os resultados foram a redução a zero das reclamações junto ao Banco Central, maior efetividade na comunicação com o cliente e redução do prazo de tratativa que era de sete dias úteis e passou para 48 horas, sendo uma primeira em até 24 horas e a segunda tratativa nas 24 horas seguintes. Quanto à automação, o atendimento sem interferência humana chegou a 52% de todas as demandas que entram no BackOffice, gerando uma redução de 45% do quadro de pessoal nesta operação e que foram direcionados para outras atividades.
Em resumo, com esta solução adotada foi possível oferecer maior agilidade e confiança na execução das demandas, assim como mais assertividade nos processos e menor interferência humana. Além disso, houve uma redução dos custos, compartilhada com o cliente que contratou a Callink, que por sua vez teve a oportunidade de receber novas filas/demandas com este modelo.
