A Callink foi uma das empresas de call center a colocar grande parte dos colaboradores para atuar em casa, na modalidade home office, em um momento em que ocorreu também o aumento da demanda por parte dos usuários. A medida, tomada de forma ágil para preservar as pessoas e garantir o atendimento aos clientes, gerou grande expectativa quanto aos resultados e impacto nas operações. Agora após mais de um mês, as análises apontam que a equipe se adaptou bem aos novos processos e os resultados são positivos, incluindo o aumento da produtividade.
Ao considerar os dados de um dos clientes da área de telecomunicações, que tem o maior número de operadores em home office, foi possível constatar que na segunda quinzena no mês março houve crescimento de 17,2% nas chamadas, em relação aos 15 primeiros dias do mesmo mês. Seguindo essa tendência, o volume de vendas de serviços que a empresa oferece cresceu 24,2%. No mês seguinte, em abril, quando foi concluída a migração de 74% dos operadores para o home office, o volume de chamadas nessa operação foi normalizado, e identificou-se uma evolução no percentual de conversão de 15,4% para 15,7%, métrica do percentual de chamadas atendidas que foram convertidas positivamente, demonstrando a manutenção do nível de qualidade e resultados.
Outro resultado significativo foi do tempo produtivo dos operadores em teleatendimento, que cresceu 52% em relação ao presencial, além de um índice de crescimento de 34% na prospecção de vendas. Segundo a empresa, um fator que contribui para os resultados, foi engajamento e satisfação dos colaboradores compreendendo e apoiando as ações diante deste momento. O diretor de operações da Callink, Marcelo Dutra, explica que mesmo diante dos desafios de infraestrutura – cada casa do operador é considerado um site de atendimento – e comportamento de migrar uma operação para o atendimento remoto, os resultados apresentados foram satisfatórios. “O trabalho em casa apresenta várias adversidades, que passam pela privação da convivência presencial com os colegas e a não agilidade para resolução de questões técnicas. Por outro lado, verificamos que os números foram bem positivos, demonstrando que as soluções implementadas deram resultados.”
Ainda no ponto de vista do trabalhador, ele revela que foram identificadas outras vantagens, como otimização das horas de deslocamento para o trabalho que se revertem em um tempo melhor aproveitado com a família e atividades pessoais, e geram benefícios que refletem na qualidade e produtividade do trabalho desempenhado. “O contato com a liderança da empresa e colegas de trabalho encontrou nas soluções de comunicação digital o caminho para manter o relacionamento e proximidade, temas tão importantes na nossa cultura”, completa.
O diretor comercial da Callink, Luciano Silva, destaca que esses números mostram a efetividade do trabalho e também a força dessa modalidade. “Desde o início tínhamos certeza que seria possível atender ao cliente, mas existia uma grande expectativa dos números para comprovar os resultados, o que as análises comprovam. Estamos em um momento de exceção, trabalhando nesta modalidade momentânea autorizada pelo Governo, mas vemos claramente que pode ser uma tendência a ser considerada como alternativa efetiva e eficaz para o setor, o que dependerá de adequar a legislação. A certeza que temos, neste momento, é dos bons resultados, satisfação dos clientes, colaboradores e do usuário final, que não deixou de ser atendido”, concluiu.
