Com planos para dobrar de tamanho até 2020, tornando-se o maior campus de biomedicina da Europa, o Cambridge University Hospital identificou a necessidade de melhorar suas ferramentas de comunicação e telefonia, para lidar de forma mais eficaz com o aumento do volume de chamadas. Para isso, decidiu adotar a plataforma de comunicação unificada OpenScape, da Unify, no contact center, auxiliando o hospital no projeto de expansão, que inclui a incorporação de uma unidade próxima, o Papworth Hospital. A ideia é que eles façam essa integração total em 2018.
Desde 2015, a Unify opera com o OpenScape Contact Center e o OpenScape Voice no Hospital Addenbrooke, que também faz parte do complexo de Cambridge. Com sua flexibilidade, escalabilidade e resiliência, as ferramentas permitiram à unidade gerenciar com eficiência os processos de comunicação. As soluções da Unify também possibilitam que o hospital tenha um maior controle dos processos diários, da administração e da configuração do contact center, melhorando a eficiência. O hospital agora é capaz de utilizar a plataforma para controlar o tempo de processamento dos atendentes, treiná-los utilizando suas ferramentas integradas, e informar os resultados com precisão.
Essa maior disponibilidade dos dados, quase em tempo real, também permite que o Addenbrooke se adapte às necessidades de seus pacientes e clientes, de forma rápida e imperceptível. Além disso, o OpenScape oferece os recursos avançados da plataforma Interactive Voice Response (IVR) da Unify. Cada chamada também é rastreada, equipando os atendentes para lidar com consultas de maneira mais rápida e ajudando a oferecer sempre um excelente serviço.
“Estamos muito satisfeitos com o impacto positivo que a tecnologia OpenScape da Unify teve no nosso serviço de contact center, desde o lançamento. O Cambridge University Hospital foi a única instituição do Serviço Nacional de Saúde (NHS) do Reino Unido a ser selecionado entre as ’50 Melhores Empresas de Atendimento ao Cliente'”, observa Charlotte Jones, gerente de projetos de prestação de serviços do Cambridge University Hospital.
