A pesquisa Customer Experience Research Study aponta que 79% dos profissionais no Brasil nunca tiveram experiência excepcional com os fornecedores atuais de tecnologia. Para os que já tiveram, a qualidade da tecnologia e a capacidade de oferecer resposta eficaz para possíveis problemas são os fatores mais importantes. Na visão de Raul Rincon, vice-presidente da Interactive Intelligence para América Latina, isso mostra que os atuais fornecedores de tecnologia estão deixando a desejar na relação com o cliente. “Já que a qualidade tecnológica é o que mais influi na experiência positiva indicada pelos profissionais, podemos concluir que os fornecedores que estão há mais tempo no mercado não evoluíram. Isso cria uma necessidade no mercado por novas soluções e abre uma janela para a renovação tecnológica do mesmo”, comenta.
Em entrevista exclusiva, Rincon comenta alguns resultados do estudo realizado pela Actionable Research, empresa de pesquisas independente, sobre a visão que os profissionais do mercado apresentam sobre as tecnologias capazes de melhorar a experiência do atendimento. O levantamento foi realizado em abril de 2013, a partir de uma amostragem que inclui 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI e de atendimento ao cliente. Os entrevistados eram residentes da Austrália, do Brasil, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unido e EUA. Do Brasil, especificamente, foram entrevistados 150 consumidores e 51 profissionais do mercado de contact center. Clique aqui para baixar o estudo completo.
Callcenter.inf.br – Qual o principal destaque da pesquisa?
Rincon: A baixa qualidade encontrada na experiência com companhias que oferecem produtos e serviços de comunicação – 79% dos profissionais no Brasil responderam que nunca tiveram experiência excepcional com os fornecedores atuais de tecnologia. Para os profissionais que já tiveram uma experiência excelente em relação aos provedores de soluções de TI, a qualidade da tecnologia destas soluções e a capacidade de oferecer resposta eficaz para possíveis problemas são os fatores mais importantes.
Rincon: A baixa qualidade encontrada na experiência com companhias que oferecem produtos e serviços de comunicação – 79% dos profissionais no Brasil responderam que nunca tiveram experiência excepcional com os fornecedores atuais de tecnologia. Para os profissionais que já tiveram uma experiência excelente em relação aos provedores de soluções de TI, a qualidade da tecnologia destas soluções e a capacidade de oferecer resposta eficaz para possíveis problemas são os fatores mais importantes.
Ela aponta para alguma mudança de comportamento do mercado?
Sim, demonstra que os atuais fornecedores de tecnologia estão deixando a desejar na relação com o seu cliente. Já que a qualidade tecnológica é o que mais influi na experiência positiva indicada pelos profissionais, podemos concluir que os fornecedores que estão há mais tempo no mercado não evoluíram. Isso cria uma necessidade no mercado por novas soluções e abre uma janela para a renovação tecnológica do mesmo.
A partir de iniciativas como essa pesquisa, os gestores de contac tcenter (que talvez sintam falta de recursos que os permitam fazer essa análise em suas operações) podem conhecer quais são os problemas mais críticos a partir da palavra do próprio consumidor. Isso levará os gestores de contact center a uma reflexão e à criação de novas estratégias e práticas que visem melhorar o relacionamento das empresas com os consumidores.
Qual o principal desafio das centrais no que tange o uso da tecnologia?
Assumir que a aplicação das melhores práticas de relacionamento com o cliente só é possível por meio do uso de tecnologia avançada, aplicações integradas em plataformas all-in-one que consolidem dados do cliente, seus histórico de atendimento e a possibilidade de determinação de KPIs relevantes e específicos para cada negócio. Também é necessário considerar a adoção de soluções em modelo de serviço, para que se reduza ou elimine o trabalho das centrais com a gestão de TI, infraestrutura, licenciamento, etc. Isso permitirá que as centrais se foquem no que foram criadas para fazer: atender ao cliente, de maneira eficaz.
Onde há oportunidade?
Os clientes sabem o que querem e deixam isto claro através dos resultados da pesquisa. Há no mercado, hoje, tecnologia avançada disponível para resolver todos os problemas apurados no estudo, basta dar o primeiro passo. As companhias de todos as verticais devem olhar para o contact center como um fator chave no seu mix de marketing, em que o aumento da qualidade de atendimento leva ao maior faturamento. O investimento em soluções traz, com as aplicações disponíveis hoje, um ROI rápido e tangível.
