Caminho árduo, mas recompensador

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Já não tão novo, o conceito de big data vem aos poucos ganhando espaço nas estratégias de negócio, ao oferecer a possibilidade de ter visões dinâmicas do perfil de um cliente, a partir de informações de diversas fontes. Ainda pouco explorado pelas operações de contact center, sua adoção não é tão simples e impõem alguns desafios às empresas. Entre eles, o diretor geral da Interactive Intelligence, Ricardo Gorski, coloca a necessidade de adotar uma solução de analytics, ter uma nifraestrutura que permita um atendimento multicanal integrado, criar uma cultura voltada ao uso do big data e contar com profissionais capacitados para lidar com isso tudo.
O executivo comenta que para dar seu melhor, o big data tem de ser explorado por uma ferramenta que analise dados das mais variadas fontes e formatos para, a partir daí, produzir ideias e soluções para um processo avançado de interação entre a empresa, o sistema e o cliente final (consumidor). Mas antes ainda, o contact center precisa ter uma infraestrutura para que a interação com o cliente, de fato, aconteça. É a partir do momento que essa questão inicial já está resolvida que se deve avançar, segundo o diretor geral da Interactive Intelligence. “Se não existir essa interação, não existirá o big data. Uma vez resolvida a infraestrutura, é possível explorar ao máximo a riqueza do big data”, afirma.
Junto à isso, Gorski coloca como desafio a integração e o acesso às várias fontes de informação – internas e externas à empresa – que compõem o big data. “A maioria das empresas possui várias aplicações, em várias plataformas, que podem ou não estar integradas entre si. Onde há falhas de integração, o big data não funcionará direito e toda a operação ficará comprometida”, alerta. Outro grande desafio é entender a real função do big data, ou seja, criar uma cultura de Big Data para fazer esse conceito funcionar. Isso é fundamental para que seja adotado de maneira eficiente. “Por exemplo, você pode ter um sistema muito avançado tecnologicamente, mas não entender sua riqueza, não administrá-lo como se deve e, por causa disso, não colher os resultados que esperava.”
Também deve se buscar a capacitação da equipe do contact center para utilizar a ferramenta e entender o big data. Isso porque ele demanda profissionais plenamente aptos a buscar e cruzar informações muito diferentes umas das outras tanto do ponto de vista de formato como de fonte. “Afinal, a tecnologia que está sendo utilizada tenta reproduzir o modo de funcionamento da inteligência humana. Sem a abordagem adequada, pode-se criar expectativas equivocadas sobre os resultados que o big data pode trazer para o contact center”, explica.