No início do mês o site CallCenter.inf.br iniciou uma campanha para discutir o ranking das empresas de call center, com objetivo de estabelecer parâmetros para o mercado. O impacto foi maior do que o esperado. A polêmica mexeu com o setor e a redação recebeu e-mails discutindo os critérios e pedidos de atualizações dos dados das agências. Além disso, o número de leitores teve um aumento extraordinário.
Ao todo, dez call centers foram entrevistados e para cada um foi feita uma matéria específica. O número de posições de atendimento foi assunto presente em todos eles, tanto como forma de informar o leitor como para confirmar a posição da agência no ranking. Isso não significa que este item seja o único nem o mais importante para se definir a melhor prestadora de serviço.
É por esse motivo que os textos trazem informações sobre investimentos, tecnologia usada, serviços prestados e, eventualmente, qualidade. Este último item é o mais difícil de aferir e por isso foi pouco abordado. Como ele é também o mais perseguido pelos clientes, em breve, o site CallCenter.inf.br vai abrir uma discussão específica sobre o assunto.
Apesar disso, não é possível descartar o número de postos de trabalho que uma empresa opera. Ele é prova, senão da inserção no mercado, pelo menos da capacidade de oferecer serviços. É por isso que empresas como a Teletrim concordam com a adoção desse critério.
Há empresas, como a ACS, que aceitam o parâmetro, desde que se leve em consideração apenas os pontos que estejam em operação. A Softway, por outro lado, prefere apostar no número de operadores, pois tem uma relação mais direta com o faturamento da empresa. Além desses itens, muitos executivos lembraram que há informações importantes que podem influir muito mais nos serviços prestados, como o investimento no parque tecnológico, como enfatizaram representantes da Telefutura.
O mote da discussão dos critérios teve outros resultados para quem acompanhou as matérias. Os especiais revelaram o crescimento previsto das agências CSU e ACS e o impacto gerado pela chegada da Atento no Brasil. Chamaram a atenção também para os contratos que serão fechados pela Contax, EDS e TMKT e a respectiva ampliação na infra-estrutura, que dá a medida dos novos clientes que estão por vir. Investimentos também foram analisados, como o da Telefutura, que vai duplicar o número de PAs.
Sem a pretensão de escolher pelo cliente, a campanha cumpriu o objetivo: oferecer informações sobre as empresas para que o leitor consiga uma imagem do que é o mercado brasileiro. Este quadro está terminado. Outras contribuições não menos importantes acontecerão em breve.
