Capacitar colaboradores

A DTM Marketing de Relacionamento, divisão da Direct Talk focada em Marketing de Relacionamento, desenvolveu o DTM University 1.0, uma ferramenta de capacitação de funcionários que surgiu originariamente para disseminar a cultura de marketing de relacionamento para os recursos humanos. Porém sua aplicação não pára por aí: a ferramenta é, na prática, um curinga, tendo diversas utilizações que podem ser customizadas à necessidade do cliente, não apenas para disseminar cultura de relacionamento com clientes, mas também para conduzir verdadeiros programas de formação de funcionários em qualquer área.
Através da ferramenta pode-se administrar as informações transmitidas aos funcionários, como quantas vezes uma mensagem foi lida, por quem e por quanto tempo, dessa forma o DTM University pode ser usado para cursos, treinamentos e até mesmo como manual das regras internas da empresa, com a garantia que a informação chegará a todos. A plataforma dispõe de um gerenciador de documentos que trata a informação – artigos, comentários, comunicados, editais etc. – e a publica, em formato e conteúdo padronizados, utilizando, para isso, os mais diferentes canais, inclusive a internet, intranets e extranets.

Foi constatado que no mercado nacional inexistia um instrumento capaz de emprestar maior segurança e objetividade na condução das políticas de recursos humanos, envolvendo as equipes de atendimento. “O DTM University supre a essa carência, porque institui mecanismos que permitem distribuir a informação, de maneira equânime, mesmo entre os colaboradores que trabalham a quilômetros de distância dos centros encarregados de gerar conhecimentos ou que desfrutam de melhores condições de obtê-los. Isso permite que, após o programa de treinamento e imersão, todos funcionários possam contribuir para a consecução dos objetivos de relacionamento com clientes”, sintetiza Bernardo Canedo, sócio-diretor da DTM Marketing de relacionamento.
A plataforma do DT University vai mais longe. Depois de democratizar o acesso à informação de importância no processo de qualificação profissional, institui tarefas e etapas a serem cumpridas pelas equipes, no processo de formação, treinamento e reciclagem. Isso inclui não apenas as ações de auto-instrução, que, pelos canais virtuais, transmitem conhecimento teórico, mas, também, cursos presenciais, pelos quais podem pôr em prática aquilo que aprenderam. Canedo salienta que este processo ajuda a reduzir custos de treinamento. Somente os funcionários bem preparados pela etapa auto-instrutiva seriam convidados para a etapa presencial, garantindo o melhor aproveitamento dos recursos. “Longe de ser uma ferramenta de e-learning, embora possa complementá-la, o DTM University é, na verdade, uma plataforma que cobre todas as etapas, requisitos e particularidades dos processos que envolvem o percurso didático de um Programa de Formação. Pode ajudar, por exemplo, a equipe de atendimento a entender e administrar o relacionamento com os clientes de forma diferenciada, permitindo a implantação de programas de relacionamento estruturados”, diz o executivo.
Além disso, o DTM University orienta a aplicação de testes de avaliação do grau de aproveitamento dos colaboradores. Depois, com base na aplicação de determinado percentual de acerto – que varia conforme o nível de exigência quanto à habilidade em cada função -, estabelece o ranking que pode, também, orientar um plano de carreira. “Nós estamos falando, realmente, de uma ferramenta capaz de conferir precisão e justiça na formação, alocação e promoção dos talentos humanos. Eles são peça fundamental para que a estratégia de estreitamento de relacionamento entre clientes e empresas seja bem sucedida”, observa Canedo.