Capital humano gerando de lucros

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Porta de entrada para os jovens no mercado de trabalho, os call centers realizam um trabalho intenso desde o recrutamento até o desenvolvimento da carreira dos profissionais. Um dos maiores problemas que o setor enfrenta é o turnover, uma vez que essas empresas captam muitos talentos, mas não conseguem retê-los. Essa situação tende a se agravar com a aproximação de eventos esportivos como Copa do Mundo de Futebol e Jogos Olímpicos. E então, qual é a solução? Para a coach e diretora da MB Coaching, Marcela Buttazzi, é preciso rever a remuneração, os benefícios e o desenvolvimento da carreira. A especialista conversou com exclusividade com o Callcenter.inf.br e analisou o cenário atual, as perspectivas e ações estratégicas.

 

Callcenter.inf.br: Eventos esportivos, como Copa e Olimpíadas, vão criar muitos empregos temporários nas grandes cidades. De que forma isso impactará na mão de obra dos contact centers?
Marcela Buttazzi:
Nós sabemos que o call center é a porta de entrada no mercado de trabalho para jovens e pessoas que estão retomando suas carreiras em um determinado momento da vida. Podemos dizer que talvez os trabalhos temporários possam “colidir” no quesito “porta de entrada para o mercado de trabalho” e ser um “concorrente”, fazendo com que o call center se estruture e elabore propostas de trabalho mais atrativas para recrutar e manter os talentos.

 

Callcenter.inf.br: O que os call centers devem fazer para reter a mão de obra que tende a ir para os novos postos de trabalho?
Marcela Buttazzi:
Elaborar propostas mais atrativas, como revisão da remuneração (aumento do piso salarial), percentual de comissão, lista de benefícios e o essencial, que é o plano de carreira dentro da empresa. Ou seja, mesmo na fase do recrutamento, é preciso exemplificar a possibilidade de crescimento. Sendo assim, não terá concorrência direta com os empregos temporários por causa da Copa ou das Olimpíadas.

 

Callcenter.inf.br: A ida para o interior é uma alternativa para “sobreviver” a esses eventos? Por quê?
Marcela Buttazzi:
Acredito ser uma alternativa, mas não mandatória. Se houver planejamento e boas soluções para suprir às demandas de vagas do período, “não há o que temer”.

 

Callcenter.inf.br: Que medidas as empresas tem tomado para se precaver de uma possível perda de mão de obra nesse período?
Marcela Buttazzi:
Podemos iniciar por uma construção de um banco de talentos, um investimento em treinamento e excelentes condições de trabalho (estrutura e gestão). Avaliação e remuneração por competência é um bom começo.

 

Callcenter.inf.br: O turnover e a rotatividade são alguns dos principais problemas que o setor de contact center enfrenta. O que origina este cenário? Que medidas as empresas têm tomado para contornar as práticas?
Marcela Buttazzi:
Os dois principais problemas da rotatividade e turnover do call center são: piso salarial baixo, a maioria das vagas está abaixo da média do mercado e despreparo e falta de maturidade  dos profissionais que iniciam no cargo. Como estão iniciando a vida profissional, não sabem o real motivo por estar ali, ou seja, precisam do emprego, mas não está definida dentro de si a razão principal, quero dizer: trabalhar naquela função por paixão e sim por uma questão financeira, sorte, indicação de amigo ou familiar.

 

Callcenter.inf.br: Em geral, operadores de telemarketing estão no primeiro emprego. Que práticas podem ajudar no incentivo ao desenvolvimento da carreira? Quem deve planejar a carreira, o funcionário ou o RH da empresa? Por quê?
Marcela Buttazzi:
Neste caso, os dois. Geralmente o funcionário empurra esta questão para a empresa e está errado. As pessoas são responsáveis por sua vida profissional e precisam saber aproveitar o momento dentro da empresa e as oportunidades que ela lhe oferece no curto, médio e longo prazo. Do lado da empresa, ela também precisa inovar e manter-se atualizada para reter talentos e ser bem vista no mercado.

 

Callcenter.inf.br: Como é possível avaliar se um colaborador é comprometido e tem potencial para fazer carreira? Quais indicadores demonstram o comprometimento ou a ausência deste?
Marcela Buttazzi:
Avaliação por competência, de acordo com os valores e objetivos da empresa.

 

Callcenter.inf.br: Em que momento a empresa deve criar uma campanha para reduzir a rotatividade? E que tipo de ações devem ser realizadas/priorizadas nesses casos?
Marcela Buttazzi:
Por que esperar o problema chegar e fazer tudo na emergência? Desde o início da criação do departamento de Recursos Humanos dentro da organização, devemos ter essa preocupação com o capital humano, pois é ele que traz lucros para a mesma. Não se preocupar com o desenvolvimento humano, é um “tiro no pé”.

 

Callcenter.inf.br: Hoje, há empresas no mercado que preparam o jovem profissional para a carreira dentro do contact center. Investir nessas iniciativas pode ser um bom caminho? Por quê?
Marcela Buttazzi:
Atendimento e vendas são os dois departamentos chaves de uma empresa. Ser bem atendido é o sonho de consumo do cliente de hoje.

 

Callcenter.inf.br: Na outra ponta, que oportunidades o mercado de call center terá com a realização de eventos como esses, que trarão consumidores estrangeiros ao Brasil?
Marcela Buttazzi:
Todos nós (brasileiros) e organizações seremos beneficiados com estes eventos, o mercado de call center está com a oportunidade de “olhar para dentro de si” e incrementar a gestão do capital humano que tem nas mãos, pois o atendimento ao cliente é a “alma do negócio”. Um excelente atendimento rende muito mais do que um vendedor insistente.