29/01/01 – 12:01 – Há muitos anos, quando comecei a ter contato com marketing direto e telemarketing, um dos primeiros princípios que recebi é o de que entre todos os fatores necessários para o sucesso de uma operação de Call Center, sem dúvida, o principal é a qualidade dos recursos humanos.
Desde então, tenho observado que, além de ser uma verdade cristalina, trata-se de uma opinião de consenso, entre todos aqueles que atuam no telemarketing, repetida e enfatizada à exaustão em todos os congressos e seminários sobre o assunto; não tenho dúvida em afirmar que tanto os profissionais que prestam consultoria na área de callcenter, quanto os executivos do ramo, se solicitados a classificar os ingredientes que compõem uma boa operação, por ordem de importância, não hesitariam em apontar as pessoas em primeiro lugar.
Na prática, entretanto, o que ocorre é que existe uma tendência acentuada no sentido de privilegiar os recursos tecnológicos, colocando-os como o fator crítico de sucesso mais importante numa operação de callcenter.
É inegável a vantagem competitiva proporcionada pelos recursos de ponta, na medida em que promovem o aumento da produtividade, além de facilitar e otimizar as ações de relacionamento, propiciando maior grau de fidelidade de clientes e o incremento de novos negócios. Isso é decisivo e realmente impressiona.
Talvez o marketing direto – e particularmente o telemarketing, como sua ferramenta fundamental – seja a atividade empresarial mais sensível aos avanços tecnológicos, que proporcionam progressivamente recursos cada vez mais sofisticados de hardware e software. Acompanhar essa evolução não é fácil, sobretudo agora que a central de atendimento moderna vem assumindo com intensidade crescente as funções de web center. Poderíamos dizer que, realmente, a decisão sobre investimentos em tecnologia de callcenter é um verdadeiro calcanhar de Aquiles para as empresas.
Por outro lado, não se pode perder de vista que hardware e software são commodities e como tal podem e devem ser substituídos periodicamente, a fim de acompanhar os avanços que fazem com que seu prazo de obsolescência seja cada vez mais curto.
O mesmo já não se pode dizer dos profissionais que atuam em callcenter, já que a qualidade que deles se espera – dedicação, empenho, comprometimento, além do conhecimento técnico do produto abordado – não se adquire num passe de mágica. A qualidade requer um processo eficiente de recrutamento e seleção (com a correta definição do perfil adequado para cada função) e uma política de recursos humanos que valorize as pessoas, com treinamento sistemático e utilização de instrumentos de motivação e incentivo.
Tal cuidado em recrutar, selecionar e manter profissionais, além de ser fundamental em se tratando de atividade de relacionamento com o cliente, é requisito essencial até mesmo para que se possa extrair o máximo proveito que os recursos tecnológicos tenham a oferecer. As deficiências de um profissional malformado ou desmotivado jamais poderão ser supridas por equipamentos ou sistemas, já que aquele é exatamente quem os manipula e lhes dá sentido.
Ao contrário, ainda que uma operação não disponha dos recursos tecnológicos mais avançados, se tiver profissionais de qualidade, poderá superar dificuldades e atingir objetivos. É uma situação comparável à que ocorre nas competições de Fórmula 1: quantas vezes já não observamos pilotos alcançar sucesso com carros que não são necessariamente os melhores? Já o contrário é bem mais difícil; muitas vezes, pilotos ruins conseguem é danificar seus possantes bólidos de última geração, fazendo-os colidir e quebrando suas peças pelo mau uso.
Creio, portanto, que é hora de fazer – todos nós, consultores, empresários e profissionais de callcenter – uma profunda reflexão e avaliar seriamente qual o grau de prioridade que estamos dando – efetivamente e não apenas no discurso – à questão dos recursos humanos em telemarketing.
Afinal, na corrida pela conquista e fidelização do cliente, a largada se repete a cada dia e só os melhores pilotos poderão conduzir as melhores máquinas e obter sucesso.
Antonio Carlos Romeo é Consultor de Empresas na área de Call Center e Diretor da Winner Negócios Empresariais Ltda
