CEF responde à pesquisa do Inmetro

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Em resposta à pesquisa do Inmetro sobre a qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a Caixa Econômica Federal soltou uma nota onde diz que, em relação aos itens avaliados, se mostra satisfeita com seu atendimento telefônico, que os Cartões de Débito usados para a pesquisa são anteriores aos atuais, e esses atendem as requisições da pesquisa, e que ainda não foi detectado o problema no envio dos e-mails, mas que o motivo está sendo averiguado.

A respeito da divulgação de acesso aos canais de atendimento, a Caixa diz divulgar o seu número de atendimento 0800 em todas as suas agências e lotéricas, por meio de afixação de cartazes e que recentemente estendeu o atendimento pelo 0800 574 0101 para todo o território nacional. Por fim, a Caixa revela que a pesquisa ajudará em sua busca pela melhoria de seu atendimento.


Comunicado na íntegra

“A Caixa Econômica Federal tem mais de 35 milhões de clientes, entre pessoas físicas e jurídicas, e os governos Federal, Estadual e Municipal.

A Caixa enquanto instituição financeira, possui uma característica única que a distingue dos demais bancos do país: ela opera com exclusividade uma série de serviços sociais delegados pelo Governo Federal, atendendo todos os beneficiários de programas como o Bolsa Família, PIS, FGTS, Cartão do Cidadão, Seguro Desemprego, dentre outros disponíveis aos cidadãos brasileiros, além de 90% de todos os mutuários de habitação do Brasil.

Prestamos durante o ano de 2005, mais de 32,2 milhões de atendimentos via 0800, com atendimento humanizado (operador de telemarketing), o que representa mais de 2,68 milhões de atendimentos/mês.

Dos atendimentos realizados, 24,7 milhões foram referentes a transferência de benefícios, como PIS, FGTS, Bolsas.

Os serviços financeiros e comerciais tiveram 6,11 milhões de atendimentos, enquanto 1,33 milhão de atendimentos foram prestados sobre desenvolvimento urbano (habitação, saneamento e parcerias com governos).

Diante da demanda apresentada e ciente da importância do papel que desempenha para a sociedade brasileira, a CAIXA tem buscado uma constante melhoria em seu atendimento e vem realizando investimentos que visam acompanhar a crescente procura por seus serviços e contribuir para a inclusão de todos os brasileiros ao sistema bancário, garantindo cidadania e promovendo a melhoria da qualidade de vida.

Pelos critérios adotados na pesquisa levada a efeito por este respeitado Instituto, destacamos alguns pontos que demonstram a preocupação da CAIXA com a qualidade de seu serviço.

Uma das etapas da pesquisa que consideramos mais relevantes é a da análise do atendimento telefônico, pois dos nove itens avaliados, destacamos que o tempo de espera para o atendimento, o bom tratamento dispensado por nossos atendentes, o interesse pela resolução do problema e a necessidade atendida, mesmo que com a transferência da ligação para um segundo nível (especializado), demonstra nosso respeito pelos aspectos básicos do atendimento ao cliente.

Nesta etapa, obtivemos 88% dos pontos possíveis, o que reforça nosso compromisso em oferecer um atendimento qualificado a todas as camadas da população.

Em virtude de o telefone ser um meio de comunicação universal, acessível a todas as camadas sociais, temos como política disponibilizar o número 0800 para todos os cidadãos, clientes ou não, que desejam obter informações sobre produtos financeiros, comerciais, habitacionais e sociais operados pela Caixa.

Com esta finalidade e para facilitar a divulgação deste canal, recentemente a CAIXA estendeu o atendimento pelo 0800 574 0101 para todo o território nacional.

Sobre a etapa inicial da pesquisa a respeito da divulgação e da facilidade de acesso aos canais de atendimento, ressaltamos que a Caixa divulga o seu número de atendimento 0800 em todas as suas agências e lotéricas, por meio de afixação de cartazes.

Esclarecemos que os cartões de débito da CAIXA são acompanhados de uma carta-berço onde constam os seguintes telefones:

 Em caso de perda ou roubo, ligue para o Disque CAIXA Eletrônico:
SP – (11) 6612-1600
0800 574 0505 (demais localidades)

 Para reclamações, sugestões e elogios: Disque para Ouvidoria da CAIXA: 0800 574 7474.

Ressaltamos, ainda, que nos cartões de débito emitidos a partir de novembro de 2005, é informado o telefone da Ouvidoria da CAIXA, que por sua vez possui em seu script, além do atendimento a reclamações, sugestões e elogios, opção direcionando o cliente para o 0800 574 0101, para atendimento a produtos e serviços.

O Cartão de Débito analisado é anterior aos atuais emitidos que, por sua vez, atendem à premissa da pesquisa em referência.

Em relação à resposta aos e-mails enviados (etapa II), estamos averiguando o motivo do não retorno durante a realização da análise efetuada, uma vez que se trata de processo sistematizado.

Cabe informar que a Caixa recebeu, durante o ano de 2005, cerca de 440 mil e-mails, média mensal de 36.740 mensagens tratadas.

Aproveitamos para agradecer as informações que serão utilizadas na melhoria constante dos serviços de atendimento aos clientes da Caixa”.