Apesar dos enormes desafios que o mercado de contact center passou nos últimos anos, o cenário também pode ser visto sob um outro prisma – favorável para a atividade. Isso porque, se de um lado, a economia ficou estagnado, por outro lado isso fez com que as empresas terceirizassem mais o atendimento em busca de produtividade e redução de custos. Da mesma forma, a transformação das relações de consumo exigiu uma adaptação do setor, porém junto trouxe novas oportunidades. Esse é o quadro que devemos ver se acentuar em 2018, na visão de André Pandolfi, diretor executivo comercial da CSU Contact. “Acreditamos que o mercado de contact center no Brasil seguirá com a tendência de aumento no percentual de terceirização em relação ao volume de operações internas”, afirma.
Ele acrescenta que os desafios do setor, adicionado ao momento econômico ainda sensível do país, impulsionam as empresas de contact center na busca constante por soluções cada vez mais diferenciadas aos clientes. Por conta disso, a empresa espera um crescimento importante alavancado por uma excelente entrega operacional e estratégia comercial focada em maior valor agregado. “A sintonia entre robustez tecnológica, excelência operacional, inteligência de mercado, produtos inovadores, solidez financeira e pessoas totalmente conectadas ao negócio dos clientes nos traz a convicção de que estamos no caminho certo para o encantamento e adição de valor às relações em toda a jornada de nossos clientes.” Além de comentar as perspectivas da CSU Contact para esse ano, Pandolfi também fala, em entrevista exclusiva, sobre as tendências e os desafios do mercado.
Callcenter.inf.br – Qual a sua expectativa para o mercado de contact center e BPO em 2018?
Pandolfi: Com a constante busca por produtividade e redução de custos das empresas, potencializada pelo momento econômico ainda muito sensível que o país está passando, acreditamos que o mercado de contact center no Brasil seguirá com a tendência de aumento no percentual de terceirização em relação ao volume de operações internas. Adicionalmente, a necessidade de implantação de soluções mais completas, inovadoras e diferenciadas, em sintonia com a necessidade dos novos “clientes digitais”, reforçam nossa crença de que a transferência de operações internas para empresas especializadas continuará sendo impulsionada ano após ano, dado que ainda existem segmentos importantes de empresas que podem terceirizar seus serviços, total ou parcialmente.
Quais devem ser as tendências?
O setor de contact center apresenta algumas tendências importantes para esse ano. Destaco duas que acreditamos ser de fundamental relevância. A primeira será a intensificação da utilização de canais digitais para o relacionamento com clientes com uma plataforma omnichannel. A segunda está relacionada aos “robôs”, dado que o grau de automatização das operações será cada vez mais intensificado, seja com a utilização de bots para atendimento de clientes ou com ferramentas de automação de processos.
Qual deve ser o grande desafio das empresas de contact center e BPO no próximo ano?
Para atender a demanda de um consumidor cada vez mais conectado e bem informado, um dos principais desafios, além de alavancar ganhos de eficiência e produtividade com ganhos na gestão operacional e automação de processos, será o “casamento” entre a interação humana com os bots, pois a disseminação desse novo modelo, com a efetiva utilização de canais “automatizados” pelas pessoas, vem associada à necessidade de um processo de aculturamento dos clientes, podendo ter maior ou menor velocidade, de acordo com a particularidade de cada setor. Vencida essa etapa, o atendimento humano será cada vez mais utilizado em casos de maior complexidade, gerando assim maior nível de especialização dos atendentes, satisfação dos clientes finais, além de importante redução de custos para as companhias.
O que a CSU Contact espera para esse ano?
Os desafios do setor, adicionado ao momento econômico ainda sensível de nosso país, impulsionam as empresas de contact center na busca constante por soluções cada vez mais diferenciadas aos clientes. A sintonia entre robustez tecnológica, excelência operacional, inteligência de mercado, produtos inovadores, solidez financeira e pessoas totalmente conectadas ao negócio dos clientes nos traz a convicção de que a CSU Contact está no caminho certo para o encantamento e adição de valor às relações em toda a jornada de nossos clientes.
Quais são os planos da empresa?
Esperamos um crescimento importante alavancado por uma excelente entrega operacional e estratégia comercial focada em maior valor agregado. A CSU Contact continuará com foco em operações de alta complexidade, ofertando soluções em linha com as últimas tendências do mercado de contact center. Também faz parte de nossa estratégia estender nossa oferta de produtos para empresas que tenham a intenção de manter as centrais de atendimento internalizadas ou com outros parceiros.
