CentralCom aumenta a produtividade em 35%

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A gaúcha CentralCom, especializada em serviços de contact center, apostou na tecnologia da Teclan, empresa de tecnologia para callcenters e operadoras de telefonia, e, em pouco mais de um mês, garantiu incremento de 35% na produtividade. A empresa adotou as soluções Teclan Dialer, para automação de discagem, em modo blended, ou seja, com perfil de atendimento para chamadas ativas e receptivas e o Teclan Dialer Supervisor, para gerenciamento das campanhas em modo real e histórico.

De acordo com Walker Massa, diretor da CentralCom Contact Center, era preciso melhorar a performance das ligações realizadas no telemarketing ativo e também ter recursos avançados de gerenciamento de informações, que viabilizassem medidas pró-ativas. “Neste sentido, as soluções, em operação desde janeiro de 2006, agilizaram muito o atendimento. A automação da discagem em modo preditivo propiciou maior produtividade nas campanhas. Além disso, o módulo Dialer Supervisor passou a fornecer todos os dados necessários para se ter uma visão abrangente do callcenter, o que permite mais eficiência dos agentes e uma supervisão pró-ativa e não reativa, inclusive, com previsão de gargalos”, avalia.

Para se ter uma idéia dos ganhos com a implantação da tecnologia, o executivo afirma que, anteriormente, na operação de telemarketing ativo, os agentes discavam manualmente para todos os contatos, o que foi se tornando oneroso e lento demais, comprometendo a competitividade da empresa. A capacidade do callcenter era de 3.450 ligações por dia. “Além do aumento da produtividade, já que, atualmente, cerca de 5.300 ligações diárias passam pelo contact center da CentralCom, melhoramos o controle de desempenho de cada operador e garantimos informações estatísticas para controle de métricas do call center”, avalia.