Autor: Marildo Matta
O que há poucos anos era somente objeto de mentes imaginativas, hoje é uma realidade em nosso cotidiano. Os Assistentes Virtuais Inteligentes (AVIs), também conhecidos como Chatbots Avançados, têm exercido o papel de verdadeiros concierges personalizados para apoio ao cliente nas suas mais variadas necessidades.
Prova disso é a frequência com que os chatbots avançados aparecem por trás de conversas para solucionar as diferentes demandas dos consumidores junto às empresas, além de auxiliar no fechamento de vendas ou na negociação de dívidas – seja por um site na internet, por uma rede social, por um celular ou mais recentemente por WhatsApp.
Esse movimento, aliado à velocidade do mundo digital, tem direcionado empresas a investirem na inteligência artificial não só como um caminho para proporcionar uma experiência que atenda às necessidades de seus consumidores altamente conectados e exigentes, mas também uma forma assertiva de aliar eficiência com redução de custo operacional.
Os impactos da inteligência artificial no atendimento
Até alguns anos atrás, o atendimento era realizado exclusivamente pelos atendentes das empresas, em horário comercial e, inevitavelmente, com longas filas de espera. Uma história que – se você não for da geração millennial – conhece bem.
Os avanços nas áreas de inteligência artificial propiciaram o surgimento dos AVIs – programas de computador que interagem em linguagem natural a qualquer momento do dia. Um progresso tecnológico que trouxe uma oportunidade única para as empresas: oferecer um atendimento personalizado ao cliente, com respostas individualizadas, de acordo com as características de consumo, o perfil ou o dispositivo utilizado durante 24 horas, nos 7 dias da semana. Além de possibilitar uma redução de até 80% dos custos operacionais.
A personalização em cada contato
Vivemos em um período da história onde uma enorme quantidade de dados está disponível para análise. Avanços na área da computação permitem que essas informações sejam capturadas em tempo real e processadas automaticamente.
Por exemplo, as técnicas de inteligência artificial permitem identificar em que tipo de produto os nossos clientes estão interessados e quanto eles estão dispostos a pagar por esses produtos.
O cruzamento dessas informações permite elaborar ofertas que encantam nossos clientes não somente porque são apresentadas no momento certo, mas também porque tem preço, forma de pagamento e prazo de entrega adequados.
Por outro lado, se o cliente está irritado, as técnicas de inteligência computacional podem ajudar a determinar de forma automática as causas dessa irritação. Isso oferece as empresas a oportunidade de efetuar correções nos seus processos de negócio de tal forma que uma insatisfação em particular não se propague pela base de clientes, afetando negativamente às vendas.
O valor do atendimento humano
Que um chatbot pode fornecer informações de forma precisa e rápida não é nenhuma novidade, porém não pense em utilizá-lo por completo na sua operação a ponto de substituir a mão de obra humana.
Nesse contexto, a união faz a força não é só um ditado popular, mas uma realidade que faz diferença no resultado final.
O chatbot mais avançado está apto para estabelecer diálogos humanizados e tratar de uma variedade de assuntos de forma personalizada – detectando sentimentos negativos, repetições de perguntas e avaliações ruins. Ainda possui a capacidade para aprender a cada nova interação, realizar transações e, quando necessário, transfere o histórico de interação para o operador humano dar continuidade no atendimento quando o assunto tratado é mais complexo.
Resumindo, a inteligência artificial está no caminho de suprir uma das maiores demandas dos clientes: a personalização no atendimento. E isso é só o início da revolução de como empresas e consumidores vão se relacionar no futuro.
Marildo Matta é diretor de Inteligência Artificial da Plusoft.
