Chatbots: é preciso treiná-los!

Autor: Anubhav Mishra

Você já deve ter ensinado pessoas no trabalho. Se ainda não, sabe, no mínimo, como poderia fazer, uma vez que você mesmo já foi treinado em algum momento. E caso nunca tenha tentado, pode aprender a adestrar até um animal de estimação. Mas e um chatbot, você sabe, ou sequer imagina como fazê-lo?

Quando um treinamento é deficiente, ele pode gerar inúmeros erros e problemas. Obviamente um chatbot não agiria como um animal de estimação, no entanto, ele pode transmitir uma informação errada. E como o uso dessa tecnologia tem se tornado cada vez mais constante na experiência do consumidor, informar algo indevido pode trazer sérios danos à marca. A Microsoft, por exemplo, sentiu na pele os efeitos disso quando seu chatbot ‘Tay’, se tornou racista, e quando o ‘Zo’ insultou o Windows 10.   

Muitas empresas globais têm usufruído dos benefícios do uso de chatbots; usuários do Facebook Messenger, por exemplo, podem agora chamar um Uber usando um chatbot que fica dentro do aplicativo de mensagens. Corridas também podem ser solicitadas iniciando uma conversa com o chatbot do Uber, que também fornecerá atualizações de status instantâneas.

Para você entender melhor como isso funciona, destacamos algumas ações que podem ajudar a construir e a treinar chatbots que forneçam aos clientes experiências valiosas:

Primeiro, tenha certeza de que o seu chatbot está falando o idioma correto e a versão nacional correta desse idioma. Sabemos que algumas palavras podem – ainda que iguais – ter significados diferentes em certos países, como a palavra ‘pão’ no Brasil e em Portugal. Seu chatbot precisa dominar todos os idiomas e as variações regionais necessárias.

Existem também as nuances culturais. As pessoas atribuem personalidades àqueles com as quais elas interagem. Então, você tem que decidir se quer que seu chatbot seja formal, informal, ou que até mesmo pareça falar a ‘língua das ruas’. Além disso, cada setor tem seus próprios termos, eles também devem ser incluídos.

Quando estiver pronto para se comunicar, o chatbot deve aprender a agir, exatamente como ensinar uma criança, mas sem os anos de birra.

Existem também duas partes neste treinamento – entender a intenção e extrair as entidades. Intenção é o objetivo da interação humana. Depois disso, surgem as informações relevantes dessa conversa, ou seja, suas entidades.

Comunicações eficientes prosperam em empatia e intuição. Essas habilidades fortalecem os relacionamentos e nos ajudam a identificar rapidamente o que as pessoas querem, e um chatbot precisa saber fazer isso.

Ele precisa ser treinado para fazer coisas que os seres humanos fazem naturalmente, como compreender a intenção de uma mensagem. Por exemplo: um cliente pode ficar irritado ao fornecer muitas informações. Se isso acontecer, o consumidor pode até sair do funil de comunicação e a empresa perde-lo para a concorrência. É preciso ensinar os chatbots a ter ‘sensibilidade’ nesses casos.

Uma vez que o chatbot tenha trabalhado e chegado ao objetivo esperado, ele precisa extrair as informações pertinentes. Exatamente como fazemos quando, por exemplo, um mecânico nos sobrecarrega com detalhes sobre uma falha no carro – detectamos os detalhes e ouvimos as entidades: quando o conserto pode ser feito e quanto vai custar.

As entidades que o chatbot extrai são rotuladas para uso. Extração e rotulagem eficazes solucionam problemas do cliente, aprimoram sua experiência e impulsionam as vendas.

Um funcionário pode ser encarregado de mover produtos para um depósito e, quando lá entrar, é bom que feche a porta para evitar invasões ou roubos. Já um chatbot não tem ideia do que se espera dele. Por isso, é necessário treinar e equipar.

Sendo um software, pode ir além do fornecimento de comportamentos regulares esperados, e até ser sobrecarregado. Seu chatbot pode ser especialista em segurança ou predisposto a um determinado sentimento – respondendo ao luto, por exemplo. A ferramenta pode, inclusive, se identificar com o sentimento de um cliente e, se necessário, acionar uma chamada humana em vez de tentar resolver um problema sensível como esse.

Como qualquer novo colaborador, o chatbot precisa aprender sobre suas atividades comerciais. Felizmente, você não precisa gastar com a produção de novos materiais de treinamento, os dados de referência podem ser fornecidos na forma de ativos de comunicação existentes – como amostras de bate-papo ou transcrições de voz escritas para seus consultores de atendimento, os humanos.

Uma vez que estes ativos são carregados, seu chatbot está tecnicamente em seu período de experiência. A próxima fase, assim como com os empregados humanos, é corrigir seus erros. Este é um processo interativo. Mas, com o tempo, ele se tornará cada vez melhor em representar sua empresa.

Para que o processo seja encerrado com excelência, é preciso integrar com Inteligência Artificial. É nesse momento que o chatbot é promovido ao nível sênior – obtendo conhecimento e aperfeiçoando suas práticas de negócios. Durante a integração da IA, o chatbot usa aprendizado de máquina para melhorar suas habilidades de comunicação e negócios. Do ponto de vista do cliente, aprende a melhor identificar e responder às suas necessidades.

Existem duas partes para este processo. Em primeiro lugar, o processamento de linguagem natural é ajustado para chegar ao cerne dos problemas dos clientes, ou seja, o que esses consumidores realmente buscam solucionar.

O segundo elemento é o mecanismo do IA. Usando isso, a ferramenta interage com outros sistemas de inteligência artificial para fornecer resultados. Por exemplo, se um consumidor quiser encontrar um corretor de imóveis, o chatbot pode se conectar a um sistema de reservas para facilitar o contato. Ou, se o cliente estiver simplesmente perguntando sobre taxas, o chatbot pode fornecer as informações relevantes. Depois que a solicitação é acionada, o robô também pode determinar se essa foi a ação mais adequada ao analisar a resposta do cliente, permitindo que o chatbot aprenda em qualquer lugar e otimize futuras interações.

O foco do seu regime de treinamento deve ser fornecer os mesmos (ou mais altos) padrões de satisfação do cliente. Quando esses padrões são alcançados, seu chatbot tem os benefícios adicionais de poder responder em escala quase ilimitada, 24 horas por dia, 7 dias por semana e de maneira previsível.

Esse nível de serviço atende à necessidade do cliente que precisa de um suporte disponível “em qualquer lugar e em qualquer lugar”. Além disso, há o benefício adicional de você não precisar continuar contratando e treinando novos consultores de contato com o cliente.

No geral, os chatbots são uma ferramenta poderosa para melhorar a comunicação entre a marca e o cliente, especialmente porque os aplicativos de mensagens instantâneas e as mídias sociais estão substituindo e-mails e telefonemas. Atuar com os  chatbots permite que os consumidores experimentem os negócios de uma maneira completamente nova e, uma vez treinados e aperfeiçoados, eles provavelmente se tornarão um dos seus funcionários mais verdadeiros e confiáveis.

Anubhav Mishra é general manager e head Américas de experiência digital da Wipro Digital.