Autor: Enio Feijó
É fundamental que os executivos adotem uma postura mais pragmática com relação a erros, defeitos e não conformidades que costumam ocorrer nas organizações. Tanto para garantir o bem-estar e a segurança de clientes e colaboradores, quanto garantir bons resultados para a empresa. Infelizmente, pensamentos equivocados e que geram, por sua vez, resultados equivocados, ainda persistem. Mas, quando o assunto são erros e defeitos, não dá mais para ser condescendente. A seguir, alguns desses pensamentos que ainda vigoram em várias camadas dentro das empresas:
“É importante aprender com os erros”. Trata-se de um sábio conselho, mas, melhor que aprender com os erros, é não cometê-los. Quando os erros são esporádicos e não têm impacto grave sobre as organizações e sobre as pessoas, até dá para tolerar. Mas, erros recorrentes e que põem em risco vidas, grandes projetos corporativos (privados ou públicos), ou ainda a lucratividade e a sobrevivência de uma organização, não devem ocorrer. Ao nos depararmos com resultados muitas vezes catastróficos, percebemos que era óbvio que o risco existia e podia ter sido evitado. Na maioria dos casos, inclusive, vemos que a solução era simples, mas que ninguém teve ‘tempo’ de pensar e tomar medidas preventivas.
“Isso nunca vai acontecer aqui”. O ser humano é otimista por natureza. Não raro, elabora projetos sem fazer uma análise mais profunda dos riscos envolvidos por falta de tempo para desenvolver um planejamento mais robusto. Negligencia situações que eventualmente exigiriam um ‘plano B’. Esse, talvez, seja o maior ‘pecado’ das organizações nos dias de hoje – não empregar tempo suficiente para planejar e pensar mais profundamente durante a fase de desenvolvimento dos produtos ou serviços. Em média, 75% das ‘não conformidades’, ou defeitos, ou erros, acontecem na fase de planejamento ou design de um produto, projeto, ou processo. Pior: 80% desses erros são detectados na fase de implementação ou produção. Nos anos 70, os japoneses identificaram esse problema e passaram a desenvolver seus projetos com maior ênfase e mais recursos na fase de planejamento e design. Com isso, passaram a ter projetos com menor quantidade de retrabalho e, consequentemente, menor custo, menor Time to Market (tempo entre o planejamento e a disponibilização do produto para venda), e melhor qualidade final.
“Errar é humano”. Nos negócios, muitas empresas preocupadas com sua imagem, competitividade e sustentabilidade utilizam cada vez mais estratégias e ferramentas de prevenção para diminuir a quantidade de erros e defeitos nos seus produtos e serviços. Indústria aeroespacial, operações de voo, indústria farmacêutica e hospitais são alguns dos segmentos que se preocupam bastante com a redução de erros e defeitos. Exemplo de ferramenta preventiva simples, mais efetiva, é o check list que alguns hospitais fazem antes da cirurgia, já no centro cirúrgico, conferindo com o paciente seu nome, a cirurgia a que será submetido, e todos os pormenores envolvidos. Tudo isso para evitar erros clássicos, como operar um órgão saudável ou trocar os pacientes. Nesse sentido, a automação – embora mais cara e complexa – é uma boa ação de prevenção, sendo absolutamente justificável em grandes volumes de produção ou processamento e em situações de extremo risco de segurança das pessoas. Muito embora as máquinas também possam falhar, a falha humana é de longe mais frequente.
“É melhor prevenir do que remediar”. O segredo para evitar os erros é a prevenção. Existem várias formas de se fazer a prevenção de erros e defeitos. Ainda tomando os japoneses como exemplo, eles criaram uma estratégia para reduzir a incidência de erros. É o Poka Yokeru ou Poka Yoke, que significa “à prova de erros”. A estratégia consiste em aplicar dispositivos ou esquemas simples para: 1) tornar impossível a ocorrência de erros; 2) corrigi-los assim que ocorram; 3) prevenir que os defeitos causados por erros de projeto ou planejamento progridam para a produção ou distribuição. Sabemos que defeitos identificados na fase de planejamento ou design custam até 100 vezes menos para as empresas, do que quando identificados depois de produzidos ou nas mãos do cliente. Essa constatação é importante para sinalizar que existe um alto custo a se pagar por identificar, trocar ou retrabalhar tardiamente produtos defeituosos. Erros nas áreas de serviços e atendimento são ainda mais graves! Na maioria das vezes, não dá para retrabalhar nem trocar.
Vale à pena, então, uma avaliação honesta: onde sua empresa se encontra com relação à prevenção de erros e defeitos? O que você, como líder, tem feito para sinalizar a necessidade de se reduzir erros, defeitos e não conformidades em todas as atividades de sua organização?
Enio Feijó é consultor e especialista em melhoria contínua, instrutor do Six Sigma Academy & Company (USA), professor de Gestão da Qualidade da FEI e FGV. Atuou como diretor de Qualidade e Implementação da Six Sigma na Ford América do Sul e diretor e fundador do Six Sigma Institute (Brasil).
