22/02/00 – 11:09 – O serviço de atendimento ao cliente do China in Box, a maior rede delivery de comida chinesa, foi criado há cerca de dois anos a partir de ligações de consumidores interessados em saber o endereço de suas lojas. No início, eles recorriam ao código de auxílio à lista (102), o que levou a empresa a estruturar uma pequena central de atendimento própria.
Segundo Helen Shiba, do departamento de marketing, o callcenter do China in Box possui cerca de 10 atendentes e 9 PAs, e recebe em torno de 8 mil ligações por mês, das quais 30 são reclamações. Os outros motivos dessas ligações variam muito, sendo os mais comuns os pedidos de informação sobre preço de produto, telefone de loja ou para dar sugestões. Os horários de maior incidência de ligações são nos períodos de almoço (das 11h30 às 14h) e de janta (das 19h30 às 21h).
“Abrimos uma ficha para anotar a reclamação do cliente, depois entramos em contato com a loja em que ele foi atendido para informar a reclamação e fazer com que o próprio franqueado resolva o problema. Após as providências terem sido tomadas, ligamos para o cliente para saber como foi o retorno”, explicou Helen.
No serviço chamado de “feed-back com o cliente” as operadoras fazem telemarketing ativo com o objetivo de aplicar uma rápida pesquisa, na qual o consumidor dá nota de 0 a 10 para itens como condições do produto, atendimento, desempenho do entregador, entre outros.
O China in Box conta hoje com 86 lojas, incluindo a de Buenos Aires, na Argentina, e tem faturamento anual de R$ 1,5 milhão.
