Chiptek aumenta produtividade do help desk da FGV-RJ

Atender a uma demanda de usuários que utilizam um parque instalado composto por 1.100 estações de trabalho, 250 impressoras e 100 notebooks. Esse foi o principal motivo pelo qual a FGV-RJ (Fundação Getúlio Vargas) contratou os serviços da Chiptek, companhia especializada na gestão da infra-estrutura de TI. Quando a instituição contratou a Gestão de Serviços ao Usuário (GSU), da Chiptek, o índice de chamadas ao help desk, em fevereiro de 2001, era de 623. Desde então, a maior taxa de atendimento registrado foi de 2.297, em maio deste ano. “Isso demonstra a satisfação do usuário, que é atendido no primeiro e segundo nível (via telefone e localmente)”, destaca Marcos Davidiuk, diretor de tecnologia da Chiptek.
O mesmo serviço era prestado por outra empresa, segundo Mario Rocha Souza, vice-diretor de informática da FGV-RJ. “O maior desafio foi a troca do fornecedor, o que envolveu uma análise de 60 dias. Dentre os requisitos exigidos, avaliamos preço, nível de serviço, além de buscar uma corporação que trabalhasse com os principais fornecedores de hardware do mercado.” O executivo acrescenta que a transição de um prestador de serviços para outro foi uma das etapas mais importantes no processo já que, na visão do executivo, a parada de um equipamento significa a impossibilidade de um funcionário trabalhar. Os serviços da Chiptek cobrem também a manutenção do hardware com a reposição dos equipamentos, além da manutenção de colaboradores da empresa na FGV, o que facilita a comunicação e o atendimento junto aos usuários.