CIEE-SP investe em projeto de rede convergente

A partir do funcionamento de um novo prédio e da necessidade de interligar a comunicação com a sede – ambos em São Paulo -, o Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE), Organização Não Governamental (ONG) que promove a inclusão dos estudantes ao mercado de trabalho, adotou diversas soluções tecnológicas na área de voz, dados e link wireless. O objetivo era melhorar a infra-estrutura e atender de maneira mais eficaz os estudantes, as empresas e as escolas. O projeto permitiu reduzir os custos com operadoras de telefonia, aumentar a produtividade dos funcionários e facilitar a comunicação entre os mesmos.

Com mais de 1.300 colaboradores, o CIEE atua em todo o território nacional, administra quase 270 mil estágios e possui mais de um milhão de estudantes cadastrados. Atualmente, além de se comunicar com os estudantes de seu banco de dados, a entidade mantém contato com 23 mil empresas e órgãos públicos, o que exige que a infra-estrutura do negócio disponha de alta tecnologia em telecomunicações. Considerando os volumes citados, a abrangência e as demandas tecnológicas, a integradora de soluções Olitel Telecom implantou um projeto de rede convergente, no final de 2005.

Nesse projeto, foram utilizadas as soluções de dados da 3Com com switches Layer 03 em toda a rede, 450 ramais IP da Avaya e um link de rádio Canopy, da fornecedora Motorola, de 45 Mbps, para integrar os dois prédios da entidade, instalados na capital paulista, com rede wireless. Implantou-se ainda o sistema de discagem ativa (Smart Call Agent – SCA – da Avaya), um discador preditivo que prevê quanto tempo o operador levará para fazer o atendimento e, antes de finalizar a ligação, já realiza outros telefonemas, evitando a ociosidade dos agentes. Outra ferramenta aplicada foi a Unidade de Resposta Audível (URA), uma solução que permite ao estudante consultar, via telefone e mediante uma senha de acesso, informações sobre vagas, sem ter que falar com o atendente.

Resultados positivos – Com um investimento volumoso em equipamentos e soluções, o CIEE tem conseguido diversos benefícios com o projeto, entre eles o aumento da produtividade e da eficiência em 40%, facilidade de uso dos equipamentos e estabilidade da aplicação. A URA, por exemplo, garantiu a economia de 10 posições de atendimento, permitindo a tais operadores atenderem 50 mil ligações por mês para dar informações que não sejam sobre banco de dados, negociação de vagas e acompanhamento de preenchimento de cadastro. Além disso, os processos de atendimento que em 1998 levavam oito dias para serem resolvidos, hoje demoram 40 minutos. Isso assegura a satisfação com a solução implantada.

Já a instalação do wireless proporcionou à ONG uma economia em gastos com cabeamento e link da operadora de telefonia para integrar os prédios. Segundo o superintendente de Tecnologia e Logística do CIEE, Eduardo Sakemi, o valor gasto com a implantação do projeto via rádio foi o equivalente ao que se pagaria em dois meses para uma operadora. Outro ganho com o investimento, de acordo com ele, foi a integração não só entre os dois prédios, fazendo com que endereços distintos trabalhem como se fossem um único local, mas dos mais de 450 funcionários que atuam nas duas unidades.

O sucesso tem sido tal que, a partir dessa experiência em São Paulo, está em estudos um projeto para unificar todos os Call Centers do CIEE nas 300 unidades espalhadas pelo país, a começar pelas mais representativas – Brasília, Salvador, Fortaleza e Campinas. A concretização desses e de futuros projetos só ocorrem com base em uma relação de confiança, que tem se fortalecido desde o início da parceira entre a Olitel e a ONG.