A pandemia provocada pelo novo coronavírus motivou boa parte das empresas a acelerar os processos de transformação digital e a pensar de que formas a inteligência artificial pode auxiliá-las. Essa corrida tem por base a própria sobrevivência dos negócios e a necessidade de atender um novo perfil de consumidor. Para Alexandre Resende, CIO da Sercom, desenvolvedora de plataformas cognitivas e de IA para a transformação digital do atendimento ao consumidor, as empresas têm no momento presente uma ótima oportunidade.
“Antes da Covid-19 tínhamos que convencer as empresas da necessidade ampliar o atendimento usando os agentes digitais. Na pós-pandemia, o mercado de bots explodiu e agora se espera que ele resolva qualquer tipo de demanda e possa ser aplicado a qualquer canal de atendimento.” Ele vê uma uma grande ansiedade. “A sensação de que quem ainda não começou a avançar no uso de IA é de que está ficando para trás. Mas se sua empresa ainda não iniciou esse processo, não é tarde. Não espere, apenas comece. Busque entendimento sobre as melhores soluções para as necessidades de seu negócio, melhorando as relações com o seu consumidor”, alerta Resende.
Diante disso, a Sercom listou cinco dicas para adotar a IA no atendimento ao cliente:
1- Detecte seu principal problema. No relacionamento com os consumidores, entenda quais são as principais demandas que sugam a maior parte da energia. Entenda que as plataformas cognitivas hoje têm a capacidade de entender voz, de falar, de ver, ou seja, a IA oferece capacidades humanas para a resolução de demandas. Não exatamente iguais aos seres humanos, mas com algumas similaridades. Liste quais tecnologias serão necessárias para resolver aqueles problemas e busque parceiros.
2- Aproveite a Inovação Aberta. Você não está sozinho! Hoje o mundo é Open Innovation, o que significa que a inovação é feita em conjunto. É possível utilizar tecnologias já disponíveis, combiná-las de uma forma absolutamente nova e colher ótimos resultados. Não tenha medo de ousar, usar insights de soluções combinadas com a devida proteção de dado é essencial para iniciativas de atendimento, marketing e negócios.
3- Dê importância aos dados e faça o uso inteligente deles. Tenha uma estratégia de captação de dados. Saiba se seu cliente, de fato, prefere a torta de maçã, ou se a preferência de consumo dele já mudou. Assim, você poderá ter certeza de que está usando a melhor estratégia. O exemplo de uma empresa de tortas norte-americana é elucidativo. A marca tinha como carro-chefe sua torta de maçã de 30 cm., contudo, com mais pessoas morando sozinhas, a marca resolveu lançar o produto em tamanho menor – uma espécie de porção individual – na certeza de que teria sucesso. E aí veio a surpresa: a novidade encalhou. Mais tarde, se descobriu que a torta grande de maçã era uma escolha tomada em família, mas não era a primeira opção individual da maioria. Moral da história: tenha dados de qualidade para tomar decisões. Crie uma forma de captar e estudar os dados para que isso possa guiá-lo em uma estratégia mais certeira.
4- Transforme ativos físicos em ativos digitais. Não perca a oportunidade para converter sua base de atendimento, seja ela composta por maquinário físico ou complemento humano, em ativos digitais. Uma vez que você se posicionar dessa forma, seu negócio estará escalável e você terá uma economia de escopo. É barato adicionar funcionalidade e isso vai fazer com que o equilíbrio financeiro mude, assim como sua competitividade. Sua marca estará mais bem posicionada nesse “novo normal”. Lembre-se: não é possível permanecer aonde estava.
5- Humanize o atendimento. Como a abrangência do público no digital aumentou muito com a pandemia, a preocupação com o lado humanizado do atendimento caminhando junto com o lado técnico para prover a melhor experiência ao consumidor, ficou mais latente. Para entender todas as nuances do consumidor, a antropologia nos ajuda a entender como formatar a jornada para que ele possa realmente encontrar o que ele precisa, resolver, e se engajar com a empresa.
“Se você ainda não começou, você é seis em sete, não está muito atrás dos outros. Chega de ansiedade. Parta para ação e busque alguma iniciativa para melhorar as relações com o seu consumidor”, resume o CIO.
