Cisco apresenta produtos para gerenciar chamadas

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A Cisco Systems lança os produtos Cisco IP ICD (Integrated Contact Distribution/ Distribuição de Contato Integrado) 3.0 e Cisco IP IVR (Interative Voice Response/ Unidade de Resposta Audível) 3.0. Estas soluções são baseadas na plataforma CRS (Customer Response Solutions/ Soluções de Resposta ou Atendimento ao Cliente), que é totalmente integrada à arquitetura Cisco AVVID, IP Telephony e Cisco Call Manager.


Solução IP para gerenciamento de chamadas, o Cisco IP ICD é destinado ao mercado de pequenos e médios contact centers. É o único no mercado a permitir a integração de funcionalidades de call center e URA (Unidade de Resposta Audível) em uma única plataforma, com excelente relação custo-benefício. O novo produto chega disponível em duas versões: Standard e Enhanced.


“O Cisco IP ICD é ideal para gerentes da área de telecomunicações que buscam uma solução de contact center com flexibilidade na distribuição de agentes em várias localidades, de acordo com seu expertise, conhecimento e disponibilidade; redução dos custos de infra-estrutura de hospedagem e administração dos agentes, com elevada automação das chamadas; aumento da satisfação dos clientes por meio da disponibilidade de “screen pops”, que mostram informações sobre o cliente na tela do agente; e integração com aplicações de CRM, planilhas e editores, diminuindo o tempo de resposta”, explica Erika Szabo, engenheira de sistemas da Cisco do Brasil.


De acordo com ela, os principais benefícios do IP ICD 3.0 para o négocio a que se destina o contact center são o aumento na satisfação do cliente, em razão da avançada integração com aplicações de retaguarda que suportam atendentes durante o contato, e a redução dos custos de aquisição, instalação, manutenção e operação.


“A mesma solução permite diversas opções de escolha que se adequam ao mercado de contact centers de pequeno e médio portes. O IP ICD Standard, por exemplo, é ideal para as necessidades de um call center informal, que precisa das funcionalidades básicas de um ACD/DAC para tratamento dos contatos de voz. Já o IP ICD Enhanced é direcionado a um contact center formal com necessidade de várias funcionalidades avançadas, como a CTI (Computer Telephony Integration) e a Unidade de Resposta Audível IVR/URA”, detalha.


Clientes que adquirirem a Cisco ICD 3.0 e desejarem integração com múltiplas mídias de comunicação, podem integrá-lo às soluções Cisco E-Mail Manager – para gerenciamento de contatos assíncronos, como e-mail, fax e voice-mail – e Cisco Collaboration Server – para disponibilizar o gerenciamento dos contatos colaborativos. “Os clientes que precisam de grande escalabilidade podem ainda optar pelo upgrade para o Cisco IPCC – a solução da Cisco para contact centers multimídia e multisite”, acrescenta Szabo.


O Cisco IP IVR permite a interação do cliente por meio de uma URA. Os principais benefícios da nova versão 3.0 da solução são: aumento da satisfação do cliente; redução dos custos de aquisição, instalação, manutenção, operação, desenvolvimento da aplicação, script de atendimento e customização das mensagens; e diminuição dos componentes da infra-estrutura completa.