A Covid-19 não alterou a produtividade da CISS, empresa especializada em desenvolvimento de software para supermercados, lojas de materiais de construção, atacadistas e franquias. A utilização das ferramentas da Freshworks permitiu que os funcionários trabalhassem de qualquer lugar, facilitando a mobilidade e integração dos analistas. “O modelo da plataforma nos ajudou a não ter impacto algum nas atividades. A CISS continuou trabalhando normalmente, apenas foi preciso mudarmos para home office para manter a segurança e a saúde de todos”, conta Diego Gesser, gerente da central de suporte da CISS.
Antes, a solução já vinha contribuindo para aumentar a satisfação dos clientes, que cresceu de 88% em 2018, ano que a empresa passou a utilizar as ferramentas, para 95% no início de 2020. Segundo Gesser, a meta da empresa sempre foi melhorar a experiência geral dos clientes, e o objetivo mais específico no momento da implementação era atingir 90% em CSAT (satisfação do cliente) até o final de 2019. Além disso, a empresa passou a utilizar o Freshdesk e o Freshchat para tentar superar alguns problemas no atendimento aos clientes, como: baixa confiabilidade e interrupções frequentes devido a erros; dificuldades em reportar métricas; falta de capacidade em atribuição de chat; falta de integração nativa entre os sistemas de chat e gestão de tickets; e falta de integração com WhatsApp.
Com as soluções em uso nas operações de experiência do cliente, todo o atendimento ao cliente foi centralizado, com a integração dos canais de suporte, incluindo chat no aplicativo, WhatsApp, e-mail e telefone. Embora o fluxo de dados dos clientes entre os canais de suporte ocorresse sem problemas, a CISS também precisava que seus agentes obtivessem um contexto holístico dos clientes ao participar dos chats. Eles conseguiram isso por meio do Smart Plug, recurso inteligente que extrai informações úteis dos sistemas de back-end e as torna facilmente acessíveis aos agentes. A capacidade do Freshchat de se integrar perfeitamente a várias plataformas, como aplicativos da web e de terceiros (como o WhatsApp), também facilitou a decisão da equipe de liderança da CISS pela troca.
Atribuição automática
Uma das principais prioridades da CISS era a capacidade de atribuir chats automaticamente a diferentes equipes ou agentes com base no tópico da consulta de suporte e do cliente específico. Devido à natureza dos negócios da empresa, ela trabalha com muitos tipos diferentes de casos e emprega equipes de suporte especializadas para lidar com diferentes clientes. É essencial que a ferramenta de chat seja capaz de identificar o cliente em seu banco de dados, entender a natureza da solicitação e encaminhá-la à equipe certa.
Durante a configuração do Freshdesk-Freshchat para a CISS, foram criadas 80 regras de atribuição diferentes para 38 grupos de agentes que respondem a vários tipos de consulta. A flexibilidade do Freshchat garante que as consultas sejam sempre encaminhadas às equipes corretas. Para gerenciar a carga de trabalho dos agentes, a CISS utiliza o recurso IntelliAssign do Freshchat. A capacidade de controlar e monitorar automaticamente a atribuição de chat ajudou significativamente a melhorar a velocidade do suporte fornecido aos consumidores.
Junto à isso, com a Freshworks, a CISS agora pode acessar e registrar novos usuários facilmente em um único portal de clientes – base de conhecimento, tickets, chat online e WhatsApp, entre outras possibilidades. “Um dos principais recursos do Freshchat são as respostas predefinidas. Embora a equipe conte com um extenso repositório padrão de respostas predefinidas usadas com frequência, agentes individuais também podem configurar seus próprios repositórios para reduzir o tempo e o esforço em responder aos clientes. Ficamos tão satisfeitos com os resultados, que iniciamos nosso projeto em 2017 com duas ferramentas e hoje já integramos outras quatro: o Freshbot, o Freshservice, o Freshrelease e o Freshstatus”, completa Gesser.
