A Citroën do Brasil utiliza serviços da Compugraf para medir a satisfação de seus clientes que utilizam os serviços de oficina das 30 concessionárias em todo o País. Este trabalho se iniciou com a preocupação de melhorar o atendimento na assistência técnica, comenta a coordenadora de marketing direto da Citröen, Raquel Pina.
O trabalho envolve tecnologia desenvolvida por técnicos da operadora a partir da plataforma Cellit, utilizada no call center. Em operação há um ano, o projeto consiste em reunir os dados dos clientes, enviando-os à operadora. No call center, os atendentes realizam um trabalho ativo de pesquisa, ligando para os clientes, que respondem questionários com dez perguntas. As questões são relacionadas à concessionária e ao atendimento do consultor da oficina, informa Raquel.
Obtida as informações do cliente, a Compugraf faz a análise e a pontuação e as envia para a Citröen, no prazo de 24 horas. O importante é que todos os dados são trocados pela Internet, agilizando todo o processo, afirma a coordenadora. A operação, que utiliza solução própria para o projeto, permite que os funcionários indicados pela Citroën tenham acesso às respostas dadas pelos clientes nos mais variados formatos e de qualquer ponto do país.
A média de atendimento nas oficinas das concessionárias Citröen é de 1.500 clientes por mês e a Compugraf consegue contatar 65% deste número. Os dados são atualizados em tempo real e podem indicar um funcionário excelente ou problemático. Também é possível identificar quais são as lojas com o melhor ou pior desempenho, tanto em comparações regionais como em relação ao país.
O resultado deste trabalho é que podemos reciclar com agilidade e identificar, imediatamente, os problemas mais comuns, afirma Raquel. Dentro deste sistema, a empresa realiza programas de incentivo, premiando os funcionário e agências que mostrarem os melhores resultados, conclui.
