A Claro tem focado nos últimos meses em detectar e priorizar as necessidades e interesses do cliente, estabelecendo diferentes canais de comunicação. Para isso, a empresa implementou uma série de iniciativas. “Queremos estar ainda mais próxima dos clientes e servi-los onde quer que estejam”, explica Miguel Cui, diretor de clientes da Claro.
Uma dessas ações foi a entrada no Second Life, ambiente virtual onde o avatar (personagem virtual) de uma consultora Claro, mostra tudo o que o visitante deseja saber sobre os produtos e serviços da operadora. Além disso, a operadora lançou o Bem-Vindo à Claro, um kit com vídeos que ajudarão o cliente a entender e utilizar melhor seu celular, além de esclarecer as dúvidas. O serviço é gratuito e está disponível no site. Para completar as novidades, desde agosto, todos que ativarem chips receberão por SMS uma pesquisa de satisfação de atendimento. “A Claro quer conhecer as necessidades de cada um desde o início do relacionamento”, comenta Miguel.
Para o diretor de clientes da Claro, tudo isso faz parte de um novo momento vivido pelo mercado. “Hoje, é preciso trabalhar cada vez mais pró-ativamente, buscando oferecer o melhor serviço e todas as informações necessárias ao cliente. Com isso, ele não terá necessidade de entrar em contato com o callcenter. A principal missão do atendimento é fornecer subsídios para que a empresa aprimore os processos e serviços, e o cliente não precise acionar o atendimento”, explica. Miguel afirma ainda que as exigências do consumidor são as mesmas, o que mudou foi o número de canais que o novo consumidor tem para expressar uma insatisfação com a empresa, exigindo uma mudança na forma de relacionamento e mais agilidade para responder às suas necessidades.
Qualidade – Na busca pela fidelização dos clientes, o diretor da Claro comenta que a principal ação da operadora é trabalhar para prestar um serviço de excelente qualidade, atendendo às expectativas durante todo o relacionamento e não apenas pontualmente, por exemplo, no momento de uma eventual solicitação de cancelamento.
Nesse sentido, a Claro busca ter um portfólio de serviços bastante amplo para atender todas as necessidades dos clientes. “Nossa estratégia está fortemente calcada em prestar um serviço adequado a cada cliente (pré-pago, pós-pago, corporativo), de modo a garantir qualidade e adequação às suas necessidades específicas. Para isso, investimos na gestão do relacionamento e buscamos ser criativos na oferta de serviços personalizados”, explica.
Quanto à criação de uma Ouvidoria, a Claro não vê necessidade, pois acredita que atender as necessidades do cliente é uma função da empresa como um todo. “O envolvimento começa na presidência e se estende por toda a empresa, o que é imprescindível para o sucesso dessa empreitada. Há uma área focada no atendimento, mas o comprometimento é de todos e a cultura de prestar o melhor serviço ao cliente está disseminada por toda a companhia. O cliente é a nossa razão de ser”, conclui Miguel.
