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Clientes, cada vez mais voláteis?

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A bola da vez é o engagement. Com as transformações no mercado, as empresas estão tendo que ir muito além na gestão dos clientes. O que até pouco tempo era visto como diferencial – ter um bom relacionamento -, hoje é colocado como essencial. Agora é preciso oferecer experiências de consumo, se antecipar ao cliente e mostrar que ele é realmente o foco do negócio. Termômetro para o mercado brasileiro, quando o assunto é desenvolvimento, questionamento e posicionamento estratégico de gestão de clientes, o CIC Brasil 2013 irá refletir essa tendência, trazendo alguns líderes e exemplos para discutir com um seleto grupo de líderes nacional. Com esse olhar, o congresso que acontece nos dias 03 e 04 de julho irá abordar tudo que envolve o engagement, de forma direta e indireta, passando por exemplos nascidos nos EUA e espalhados pelo mundo e pelos países líderes da América Latina, até a adaptação à cultura brasileira, que dentro de sua expertise também espelha alguns cases.
 
E, em fase de aquecimento, o CIC Brasil já anunciou os primeiros nomes de peso confirmados para a edição desse ano, reforçando o foco centrado em especialistas, com especialistas e para especialistas. A abertura do congresso terá a palestra de Phillip Grudzinski, CEO da PACE, Professional Association of Customer Engagement (antiga ATA, American Teleservices Association), dentro do painel “Revisão Global. Onde estão os esforços empresariais para conquistar o engajamento do cliente”. Fundada em 1983, a associação é dedicada exclusivamente para o avanço das empresas que utilizam o contact center como canal integrado de operações. Hoje, ela representa mais de quatro mil contact centers.
 
A América Latina ganha destaque no segundo painel, “Movimento Latino. Aloic, exemplos de modelos vencedores na Argentina, Colômbia e México”, com a apresentação de Juan Manuel González, gerente de pesquisa da Frost & Sullivan na Argentina, além da presença dos representantes da Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes. Moderador por Artur Tavares, diretor da AES Eletropaulo, o painel contará com Ana Karina Quessep A., diretora executiva da Asociación Colombiana de Contact Centers Y BPO, Maria Eugênia Garcia, CEO do Instituto Mexicano de Teleserviços, e Juan Pablo Tricárico, vice-presidente da Clienting Group.
 
Também já confirmada, Gigi Gonyea, gerente de voz do cliente do Banco Montreal, trará o case da instituição financeira, dentro do terceiro painel. Com o nome “O poder do Speech Analytics – Alcançando melhoria em atendimento, eficiência operacional e significativos impactos nos negócios!”, a apresentação irá revelar como o banco adotou a ferramenta de análise de discurso da Verint para entender melhor a razão das rechamadas e o não uso do auto-atendimento on-line.
 
E com o tema “O Brasil, no circuito internacional. Onde estão nossas boas práticas, ancoradas na experiência dos clientes”, o quarto painel irá trazer cases nacionais. Entre os confirmado estão José Julio Pereira, diretor de serviços, peças e qualidade da Whirlpool Latin America, Celso Tonet, diretor de operações de call center da Net Serviços, Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza, e Maria Cláudia Fernandes Neves, diretora de intimidade com o cliente do Grupo Fleury.
 
PREMIAÇÕES
O CIC Brasil 2013 trará ainda, no primeiro dia (03), o jantar de premiação do Prêmio de Excelência de Contact Center e o Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2012, reconhecendo as melhores práticas de relacionamento com clientes do mercado.
 
Serviço
CIC Brasil 2013
Data: 3 e 4 de julho
Local: Maksoud Plaza – Alameda Campinas, 150, Bela Vista – São Paulo/SP
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3393-3000, no e-mail [email protected] ou pelo site www.eventos.clientesa.com.br
 
 
Aproveite e participe da nossa enquete: Em que estágio o mercado está nas práticas de gestão de cliente? Deixe a sua opinião.
 
 
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