O Cliente está mais exigente e menos fiel. É o que revela a pesquisa global “Defining the Human Age: A Reflection on Customer Service in 2030” (em português, “Definindo a Era Humana: Uma Reflexão sobre o Serviço ao Consumidor em 2030”), realizada pela Verint, com a colaboração da Opinium Research LLP, que ouviu mais de 36.000 consumidores em 18 países. Em todos os setores explorados no estudo, 49% dos consumidores permanecem com os fornecedores de serviço por mais de três anos, na comparação com 61% de um estudo similar feito em 2015. Um em cada dez (10%) permanece com seu fornecedor de serviço por menos de um ano, comparado com 7% de 2015.
Enquanto as taxas de retenção caem drasticamente em todos os grupos etários, os resultados para consumidores com idade entre 18 e 25 anos indicam números ainda mais preocupantes, uma vez que esse público se tornará ainda mais importante e influente para organizações em 2030. Somente 28% dos consumidores com idade entre 18 e 25 anos permanecem com seus fornecedores de serviços por mais de três anos, e 14% permanecem com seus fornecedores por menos de um ano.
“A mensagem para as organizações é clara. Para ter sucesso no futuro, as empresas devem ser honestas e transparentes, duas qualidades fundamentais que devem vir por meio de cada elemento da experiência do consumidor”, diz Ryan Hollenbeck, vice-presidente sênior de marketing global e patrocinador executivo do Verint Customer Experience Program. “As organizações visionárias atuais estão enxergando o engajamento do consumidor como uma vantagem competitiva sustentável, essencial para seu sucesso futuro. Para ir além, eles precisam garantir que possuem o mix certo de opções de engajamento humano e digital para oferecer velocidade, conveniência e toque pessoal”, afirma.
Enquanto a tecnologia continua a influenciar o modo como os consumidores se envolvem com as organizações, mais de três quartos dos entrevistados (76%) afirmam que desejam que o contato humano permaneça como parte do serviço ao cliente. Aproximadamente dois terços (63%) declararam ficar satisfeitos em serem servidos por um chatbot se tiverem a opção de escalar a conversa com um humano, quando necessário. Ainda, 41% dizem que poderiam não distinguir a diferença entre ser atendido por um chatbot e ser ajudado por um humano por trás da tela.
Dos resultados obtidos, James Woudhuysen, professor convidado de previsões e inovação da London South Bank University, projeta que a tecnologia fará muito para as pessoas no futuro. “Estamos confiantes de que, até 2030, chatbots inteligentes e canais on-line farão mais do que nunca para os consumidores diferenciarem diálogos on-line e operadores de máquina dos humanos. Automação avançada tornará o autosserviço e o acesso à informação mais fácil do que no passado. Por outro lado, suas limitações farão com que os consumidores, especialmente os mais idosos, continuem a valorizar o toque humano oferecido por pessoas reais. O equilíbrio entre serviço humano auxiliado por tecnologia e serviço totalmente automatizado certamente irá deslocar para este último, mas o equilíbrio irá variar em cenários diversos, e as duas formas de engajamento com consumidores permanecerão importantes para colocar as coisas em prática”, afirma.
WEBINAR RESULTADOS E INSIGHTS
A Verint irá promove um webinar sobre o estudo no dia 12 de abril, às 9h. Durante o evento, os participantes discutirão com o analista Woudhuysen e executivos da Verint sobre a importância de entender as preferências de engajamento do consumidor, como preparar uma estratégia para se envolver com a geração futura de consumidores e funcionários, e o que será preciso para direcionar o engajamento do consumidor na era moderna.
