Cobra testa VoIP com software livre

A Cobra Tecnologia, empresa de TI do Banco do Brasil, está testando um projeto de callcenter usuário de voz sobre IP sobre plataformas de software livre, de acordo com matéria da ComputerWorld. Elaborado em Asterisk, o projeto abrange 60 posições de atendimento do callcenter passivo mantido pela área de serviços da Cobra para um cliente externo. Pelo modelo, a chamada chega ao callcenter via rede tradicional de comunicação e é distribuída para cada posição de atendimento pelo sistema de VoIP sobre software livre.

De acordo com Luiz Fuzaro, gerente da divisão de desenvolvimento de software aplicativo da companhia., o software livre substituiu as placas de comunicação de alto custo que seriam necessárias para manter o sistema funcionando. Além disso, resolveu algumas das limitações das URAs, como o tamanho das mensagens de voz, que não poderiam ser muito grandes nos sistemas convencionais. “Com a plataforma de software livre houve mais flexibilidade. O usuário pode gravar a mensagem do tamanho que desejar e apenas incluir no disco rígido”, diz. Hoje as posições de atendimento, baseadas no Rio de Janeiro, atendem cerca de 1500 chamadas por dia.

O projeto nasceu da estratégia da empresa de alinhar todos os sistemas em software livre. Entre os benefícios, além da redução de gastos – Luiz estima que o projeto custou 50% do menos do que o equivalente com as placas de comunicação – estão qualidade da rede de voz e confiabilidade do sistema. “O callcenter tem por padrão chamadas de duração intermediária, já que os atendentes precisam resolver os problemas dos clientes. Então, é necessária estabilidade ao modelo”, complementa.

No entanto, a companhia precisou lidar com desafios significativos para manter o sistema em operação, entre eles a integração com as plataformas já existentes. “Uma das principais tarefas esteve em integrar o software livre com padrões fechados já existentes como Cisco e Avaya. Mas passada esta fase, o serviço está satisfatório”, aponta Luiz. A idéia a partir de agora é expandir os testes do modelo para outras áreas de atendimento e, futuramente, oferecer ao mercado serviços relacioados à solução.