Autor: Paul BullettEnquanto os seres humanos usam apenas uma pequena parcela de seu poder mental, o contact center tradicional usa um pequenino percentual de todos os dados gerados por seus produtos. Além disso, se as empresas pudessem imaginar um modo de usar os principais dados sendo gerados através de seus sistemas de reportação e roteamento, elas veriam melhorias em produtividade e em recuperação bem-sucedida de dívidas.
Muitas empresas implementam no contact center soluções de roteamento de chamadas, discadores de chamadas ativas e produtos de otimização de desempenho, como ferramentas de gestão de campanha ou monitoração da qualidade, aplicando inteligência comercial ao processo, porque não possuem os recursos ou ferramentas para facilmente extraírem esses dados que poderiam ajudá-las a aprimorar seu processo de cobranças. Mas dispor de aplicativos apropriados e analisar métricas adequadas podem permitir às empresas desenvolverem estratégias bem-sucedidas de campanha de contato, compilar listas precisas de contatos e interagir com o cliente no momento certo para otimizar a recuperação de dívidas, elevando por fim a receita do contact center. Empresas de cobranças entendem que a finalidade do contact center não é apenas de “discar para coletar dinheiro”, mas também ajudar a eliminar a inadimplência para que o devedor possa retornar à população de clientes disponíveis para outras ofertas ou produtos.
Há uma variedade de modos de aumentar a eficiência do contact center. Gerentes de processos comerciais devem observar as métricas de seus contact centers no contexto das metas financeiras e comerciais globais, a fim de desenvolverem estratégias bem-sucedidas de recuperação de dívidas. À medida que o processo de cobranças evolui, é possível concentrar em melhores medidas de eficiência, como em percentuais de promessas de pagamento, taxas de rolagem ou taxas de solução. Observar a inteligência criada no contact center a partir de uma perspectiva estratégica oferece mais oportunidades de atrair clientes inadimplentes e de melhorar as taxas de contato com as pessoas certas, maximizando o desempenho dos agentes de cobrança, otimizando recursos e melhorando a qualidade das interações.
Vejamos os principais passos para se usar inteligência no contact center para alavancar a receita e a satisfação dos clientes:
Passo 1:
Use as ferramentas corretas.
Cartões de pontuação de processos comerciais consolidam dados de diferentes produtos do contact center. Esses cartões podem oferecer um diagnóstico completo de como seus agentes gastam seu tempo em adequação à programação, podendo também apontar áreas específicas para melhoria de produtividade e economia de custos.
A gestão da força de trabalho de chamadas ativas oferece uma visão simplificada do desempenho do contact center, permitindo aos agentes analisarem seu desempenho e tirarem conclusões precisas. Também permite aos supervisores e gerentes ajustarem metas e objetivos de modos capazes de tornar todo o negócio mais eficiente.
O software de desenvolvimento de campanha é vital para aumentar a eficiência. Um de nossos clientes, a Westlake Financial Services, confia nas ferramentas de gestão de campanha para identificar padrões de comportamento de clientes. Com base nesses padrões, a Westlake pode personalizar campanhas de chamadas ativas para colocar em alvo certos clientes em horários específicos, resultando em taxas maiores de contato com a pessoa certa.
A capacidade de Melhor Hora para Ligar é usada para acompanhar resultados de chamadas para desenvolver estratégias bem-sucedidas de campanha de chamadas ativas. A BB&T, uma empresa holding de múltiplos bancos, é um cliente da Aspect Software que usa a Melhor Hora para Ligar em suas operações de cobrança para acompanhar o histórico dos resultados de chamadas durante um período de tempo, oferecendo a capacidade de prever a melhor hora do dia para encontrar cada cliente. O software então constrói uma campanha otimizada e priorizada, por critérios previamente especificados, definidos pelo gerente do contact center. Esse processo é totalmente automatizado e os gerentes não precisam vasculhar dados no discador para modificar estratégias de discagem.
Passo 2:
Use as métricas corretas.
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são usados para criar alinhamento e prestação de contas no contact center, dando aos gerentes uma visão abrangente do desempenho do agente e do contact center em geral. Essas medições podem incluir tempo de chamada ativa, tempo médio de atendimento, contatos feitos, esvaziamento de pessoal e atendimento à programação. Indicadores-chave são essenciais para medir e otimizar o desempenho no dia-a-dia no contact center, e de modo geral estão alinhados com estratégias maiores da corporação para garantir que o contact center esteja atingindo seus objetivos principais.
O tempo de conversa com a pessoa certa/pessoa errada deve ser medido para prever o melhor número telefônico e a melhor hora do dia para ligar aos clientes. Os contact centers podem rastrear o histórico de resultados de chamadas ao longo do tempo, e isso cria uma estratégia otimizada de chamada com base em objetivos e prioridades da campanha por critérios definidos pelo usuário. Dados de tempo de conversa com a pessoa certa são alimentados ao discador preditivo para execução, ajustando dinamicamente os níveis de registro à medida que os agentes acessam o sistema.
A taxa de rolagem permite aos agentes saberem como as taxas das dívidas mudam e o grau de eficiência das estratégias e dos cobradores ao contatarem os devedores. Isso ilustra a eficiência tanto dos cobradores quanto das estratégias de contato por chamadas ativas.
A promessa de pagamento é uma medição importante para o contact center de cobranças, que reflete a eficiência dos agentes em cobrar uma dívida. Quando são oferecidos aos clientes um plano de pagamento ou outras opções de cobrança da dívida, isso mostra a eficiência do agente e permite ao contact center aumentar a receita cobrada. Outra medição essencial é o Percentual de Promessa de Pagamento, já que mede verdadeiramente a eficiência dos cobradores em garantir o pagamento quando têm um devedor na linha. Esse percentual mostra a capacidade do agente do contact center de sanar uma inadimplência ou criar um plano de pagamento da dívida que possa atingir a mesma meta da cobrança.
O abandono de chamada é uma métrica importante para ajudar a garantir um processo simplificado de pagamento para clientes e aumentar a satisfação deles. A VW Credit usa um portal de voz de auto-atendimento para oferecer aos clientes um serviço de pagamento fácil de usar. O abandono de chamada foi reduzido, pois, os clientes podiam pagar facilmente à VW Credit por telefone, e a empresa observou que as interações de pagamento por telefone subiram de 25 a 56 por cento. Nesse caso, a solução apropriada de auto-atendimento foi implementada para reduzir o abandono de chamada e aumentar a produtividade nas cobranças.
Passo 3:
Use amostragens verdadeiramente aleatórias de chamadas receptivas e ativas. Os contact centers podem garantir uma amostragem aleatória ao analisarem cerca de cinco chamadas, por semana, por cobrador, para avaliar a experiência do cliente, desempenho do agente e respostas dos clientes aos planos de pagamento. A amostragem aleatória é essencial para identificar brechas ou áreas para melhoria nos processos, bem como ajudar a criar melhores práticas de comportamento de agentes e respostas às consultas dos clientes. Esse processo de amostragem e registro será verdadeiramente eficaz se for acompanhado de rápida orientação focada no reforço e refinamento das habilidades.
Passo 4:
Use as informações reunidas pela gestão de qualidade e no processo de otimização do desempenho para treinar seus agentes. Os dados coletados a partir de ferramentas e métricas adequadas podem ser analisados para definir novas metas e objetivos, que são a chave para a inteligência comercial bem-sucedida e para as reais mudanças no comportamento do contact center. Uma vez definidas as metas comerciais e operacionais, é importante comunicar as metas aos agentes e supervisores para que possam focar no atendimento dos objetivos da empresa. Os agentes devem ser devidamente treinados sobre as metas, políticas, planos de pagamento e produtos de empréstimos da empresa, além de entenderem seus desempenhos nas interações com os clientes. É vital para um contact center treinar seus agentes, medir seu desempenho e então disponibilizar essas informações de volta aos agentes de modo rápido e eficaz.
Usar efetivamente a inteligência no contact center requer observar os objetivos estratégicos a partir de uma maior perspectiva empresarial. As ferramentas corretas não necessariamente farão a diferença em um contact center se não estiver também analisando e avaliando as métricas corretas e usando as informações coletadas para treinar corretamente seus agentes. A verdadeira marca de um contact center de cobranças bem-sucedido é o que acontece após o agente estar conectado ao cliente, e isso depende inteiramente da capacidade do agente de encontrar o cliente e resolver qualquer questão de cobrança com conhecimento empresarial.
Se suas operações de cobranças estão precisando de um maior impulso em receita, mude para a inteligência no contact center para analisar os dados corretos e reavaliar suas metas. Pode ser a decisão comercial mais inteligente que você poderia tomar.
Paul Bullett é vice-presidente de América Latina e Caribe da Aspect Software.
