Desde o final do ano passado todo o relacionamento com clientes do Sistema Coca-Cola Brasil vem sendo feito pelo CRM Salesforce. Atualmente, o sistema responde pelo gerenciamento de cerca de 500 mil relacionamentos/ ano, além de garantir para a empresa a possibilidade de atendimento omnichannel.
Diante disso, o projeto foi definido com algumas premissas. A primeira delas era não perder as informações acumuladas no sistema anterior. “Outro grande objetivo, além de seguir o alinhamento global, era não perder a agilidade e a autonomia que havíamos conquistado em 2011, quando implementamos nossa primeira ferramenta de CRM”, lembra o Diretor de TI da Coca-Cola, Luis Phelipe Castro. Outra possibilidade destacada é a de integrar filas de atendimento, o que garante um gerenciamento melhor da equipe. “O recurso omnichannel permite que se controle melhor as tarefas dos especialistas que o utilizam, o que não era possível com a plataforma anterior”, diz.
O processo de implementação começou em dezembro de 2016, entrando em operação em agosto do ano seguinte. Neste período, a Triscal foi a responsável pelo mapeamento de requisitos e requerimentos de funcionalidades, o que abrangeu desde o desenho de telas até automatização e integração. A Triscal também foi a responsável pela implementação de todas as integrações locais do Salesforce, o que inclui o sistema de gerenciamento de qualidade, a base de fabricantes e o sistema de cadastro de produtos.
Resultados
Hoje a companhia conta com canais de voz, e-mail e redes sociais, todos administrados pela solução, que centraliza o histórico dos relacionamentos com os consumidores. No modelo anterior, a área tinha que contar com uma equipe para os canais de voz e outra para os canais digitais. Agora, o consumidor preenche um formulário no site e seu perfil fica acessível a toda a equipe.
Outra vantagem trazida pelo Salesforce foi a integração nativa com outras ferramentas, o que eliminou a necessidade de desenvolver programas específicos de integração. Além disso, a solução conta com uma loja de APIs (Application Programming Interfaces), que garantiu à Coca-Cola integrações com o Sprinkler, ferramenta de comunicação com redes sociais; com o distribuidor de chamadas 0800; com o chat; e com o identificador de chamadas de clientes com os quais a empresa já teve interações anteriormente.
Para Castro, outro ponto importante é a satisfação da equipe responsável pela operação da plataforma e a simplicidade de utilização. Ele destaca outros ganhos, como a redução no tempo de atendimento. No modelo anterior, os casos enviados por e-mail levavam de 9 a 11 minutos para serem tratados, e hoje isso ocorre em 6 minutos. A usabilidade também foi aprimorada. Hoje, toda a base de conhecimento dos consumidores está armazenada na própria solução, o que permite a consulta a artigos e outros documentos relacionados ao tema que é foco do atendimento. “Antes isso ficava em um planilha de Excel, depois em um WordPress. Agora está integrado dentro do Salesforce. Quando um caso é registrado, estes artigos vão aparecendo na tela do agente responsável pelo atendimento. Ganhamos muito em usabilidade”, conclui Castro.
