Quando se pensa em suporte técnico, imediatamente vem a nossa mente a palavra técnico. Mas para o cliente que liga em busca de solução para alguma dificuldade, a palavra mais importante é suporte.
Uma característica associada a um bom profissional nesta função é o seu conhecimento técnico, um pré-requisito para exercer a função. O profissional deve conhecer tudo sobre o produto, seu funcionamento, suas aplicações e ser um especialista na solução de problemas. Porém quando o cliente liga, ele espera outra coisa; apenas o conhecimento técnico não é suficiente.
O profissional de suporte deve acrescentar alguns talentos especiais que vão muito além do conhecimento de procedimentos para resolver problemas técnicos. Estes talentos envolvem as habilidades de relacionamento interpessoais, que muitas vezes são pouco consideradas pelo pessoal de suporte técnico. Sem estas habilidades, o suporte torna-se ineficiente para o cliente e frustrante para o profissional.
As habilidades de relacionamento interpessoais carregam a idéia de que cliente e profissional de suporte são parceiros, trabalham juntos para atingir um objetivo, resolver as dificuldades do cliente.
Para tanto, tem que conquistar a confiança e a colaboração do cliente transmitindo interesse e atenção através da voz e das palavras. Deve ser capaz de passar uma informação com palavras que o cliente entenda, sem fazer uso daquele “tecniquês” que só uns poucos privilegiados conhecem. Termos técnicos demais podem soar de forma arrogante contribuindo para que o cliente se sinta inferiorizado, colocando-o na defensiva. Isto faz com que ele não declare suas dúvidas e diga que entendeu uma orientação quando na verdade não entendeu.
Deve saber ouvir, e ouvir não é um processo passivo, envolve interação com o cliente através de perguntas que o direcionem a ser preciso e objetivo com relação às suas dificuldades. Ouvir significa avaliar as informações juntamente com o cliente resumindo para ele os pontos principais e destacando o que é mais importante.
Deve transmitir a informação avaliando a melhor forma de fazê-lo e levando em conta o tipo de usuário que está ao telefone, avançado ou com pouca familiaridade com o equipamento.
Deve conduzir a conversa de forma a assegurar a compreensão do cliente: utilizar frases simples e curtas, traduzir os termos técnicos usando palavras de uso comum e guiar o cliente na simulação da situação detalhando os procedimentos.
Pedir ao cliente para descrever os passos ao executá-los e fazer perguntas para verificar se ele está entendendo ajudam a corrigir a orientação, caso esteja no caminho errado. Estes procedimentos evitam que o cliente abandone o processo sem a solução.
Ser generoso e não economizar elogios com os acertos motiva o interlocutor e torna a compreensão mais efetiva.
Ter flexibilidade e controle emocional para lidar com clientes irritados e sempre que possível, resolver o assunto prontamente encontrando uma solução que seja satisfatória para o cliente. Isto exige negociar uma solução, mantendo o cliente informado das regras da empresa e oferecendo soluções dentro das possibilidades do serviço.
Suporte técnico é antes de tudo “ensinar” usando técnicas adequadas, garantindo que um pouco do conhecimento seja assimilado pelo cliente, afinal o sucesso do aluno também depende do professor.
É necessário que os profissionais de suporte invistam no desenvolvimento das habilidades de relacionamento interpessoais. É importante saber que comunicação interpessoal e técnicas de ensino de adultos podem ser ensinadas e, principalmente, assimiladas. Os clientes, certamente, agradecerão através da sua fidelidade para com a empresa.
Francisco Alexandre Reisner é consultor com especialização em treinamento e sócio da Reisner Consultores.
