Autor: Roberto Dechiare Junior
Vivemos na era do Big Data, em um mundo dinâmico e cada vez mais frenético, onde tudo está conectado à rede. Nesta realidade virtual, o crescimento massivo de informações se tornou um grande desafio. Para alguns representa uma verdadeira “mina de ouro” com informações que podem ser utilizadas estrategicamente para diferentes objetivos. No mundo empresarial representam um desafio por gerar inteligência competitiva, organizar e gerenciar estas informações estratégicas em prol de agilizar e embasar a tomada de decisões para melhoria dos negócios e processos.
Impulsionadas pela constante inserção de tecnologia nos negócios e pela interação cada vez maior com seus públicos, as empresas modernas precisam de métodos que as ajudem a lidar com o volume crescente de informações. Estratégias de marketing e vendas podem ser traçadas com base nas informações que o Big Data proporciona, principalmente na área do desenvolvimento das relações de consumo. Estas operações em especial, possuem alto valor agregado e tem despontado neste cenário tecnológico como as principais iniciativas que se utilizam destas análises para alavancar uma venda, uma campanha de marketing ou o lançamento de um novo produto. Estratégias traçadas com o objetivo principal de conquistar e engajar o cliente.
Por sua vez, a expectativa do cliente por um produto ou serviço de qualidade, em qualquer segmento de atuação empresarial, está cada vez maior. Para diferenciar-se da concorrência, não adianta mais basear as estratégias em preço, produto ou distribuição. Para uma empresa obter sucesso nos negócios, em um mundo globalizado e digitalmente conectado, é importante reinventar a relação entre o consumidor e todas as áreas que são envolvidas em um processo de venda, transformando a experiência do cliente para enriquecer as relações efetuadas na linha de frente (call center e vendas) ou no Back Office (área administrativa, cobrança, suporte e manutenção).
A expectativa dos clientes por um serviço ou produto de qualidade está em alta e a sua organização tem que estar preparada para atender esta nova realidade de forma personalizada, independente do canal de comunicação escolhido pelo cliente. Em certos casos, existe até uma inversão de papéis, os consumidores geralmente obtêm informações na web com antecedência, antes mesmo de entrar em contato com a empresa. Muitas vezes este consumidor sabe até mais sobre o produto, do que o próprio vendedor.
No disputado mundo empresarial, que atravessa um delicado momento econômico, otimizar os recursos tecnológicos e humanos, bem como, aprimorar os processos,são medidas essenciais para gerar resultados comerciais positivos. Todos nós sabemos o alto investimento em marketing e o grande esforço comercial que é despendido para conquistar um novo cliente, por isto, é importante construir um relacionamento duradouro e utilizar uma abordagem proativa, ouvindo os comentários e opiniões do consumidor, para que baseado neste “feedback” possamos agir rapidamente. Para praticar realmente este tipo de abordagem, deve-se olhar além do atendimento tradicional ou de uma rotineira transação comercial, a real otimização do envolvimento do cliente requer um profundo conhecimento dos seus anseios e dos processos executados pelas diferentes áreas funcionais da sua organização, permitindo assim, a gestão de experiência do cliente de uma única vez, em todos os diferentes canais de comunicação (telefonia tradicional, e-mail, chat, redes sociais, smartphone, tablete e SMS).
Esse conjunto de ações internas, em conexão com as novas soluções de tecnologia analítica que hoje existem no mercado, podem permitir que as organizações proporcionem experiências personalizadas, contextuais e consistentes ao cliente, independente do canal utilizado. Além disso, possibilitam agregar, analisar e agir com base na enorme quantidade de dados sobre estes clientes e sobre a força de trabalho da empresa, bem como sobre outros elementos comerciais resultantes dessas interações efetuadas entre os diferentes departamentos e sistemas da empresa.
A função principal desse tipo de tecnologia é ajudar a entender e praticar o conceito de Big Data, analisando uma grande quantidade de informações automaticamente. Estas soluções de otimização para engajamento do consumidor podem ajudar a obter uma compreensão melhor sobre o que afeta o desempenho da força de trabalho, a eficiência operacional, os processos, a qualidade e a dinâmica do comportamento do cliente que está sempre em constante mudança. Permitem otimizar o envolvimento do cliente através dos múltiplos canais de forma integrada, atendendo às necessidades dos clientes com funcionários mais habilitados,que recebam processos de negócios orientados e diálogos recomendados, para fornecer um serviço personalizado e contextual. Antecipar-se para responder coerentemente e tomar medidas com mais rapidez, pode ser crucial e decisivo para as organizações que pretendem manterem-se modernas. É preciso enriquecer as interações com os clientes, melhorar os processos de negócios e otimizar a força de trabalho para aumentar a fidelidade do cliente e consequentemente a receita.
Embora pareça muito distante da realidade, este tipo de tecnologia analítica já está mais presente em nossas vidas do que podemos perceber ou imaginar. O caso emblemático e mais recente foi o escândalo protagonizado pelo especialista em tecnologia Edward Snowden, que denunciou a espionagem e a análise das comunicações de milhares de pessoas em todo o mundo, principalmente personalidades importantes e chefes de estado pela Agência de Segurança Nacional dos Estados Unidos, a NSA, em conjunto com a CIA. Com uma atuação não muito diferente, os sites e mecanismos de busca estão a toda hora monitorando o comportamento dos internautas para oferecer produtos relevantes de acordo com dados obtidos, ou munir as agências de publicidade com informações para criar novas campanhas ou para que as linhas de produção desenvolvam novos produtos.
A tecnologia atualmente empregada nestes sistemas possui um tipo de “inteligência” acionável avançada. Estas plataformas tecnológicas permitem a captura de uma ampla gama de dados estruturados e não estruturados. Após este estágio de captura, as informações passam por um processo de fusão que unifica várias fontes e sistemas diferentes. Estes motores analíticos efetuam a classificação, correlação, detecção de anomalias, bem como a extração da identidade e a análise comportamental preditiva.
Esse processamento dos dados capturados e recebidos é um passo crucial na identificação de “insights” críticos que poderiam passar despercebidos de outra forma. Soluções tecnológicas específicas para este tipo de aplicação ajudam a criar experiências positivas para os clientes e fornecem aos agentes de atendimento ou Back Office, acesso a aplicativos e informações unificadamente, para que possam responder de forma eficaz aos clientes, sobre qualquer assunto. Permitindo através desta combinação de tecnologias, uma melhor gestão do conhecimento e dos processos em uma única ferramenta, proporcionando um atendimento diferenciado e personalizado ao cliente. As ferramentas estão à disposição, agora é “colocar a mão na massa” para melhorar o relacionamento entre a empresa e o cliente.
Roberto Dechiare Junior é CEO da Ddcom System.
