Autor: Guilherme Gazeti
Que o alinhamento de foco e interesses entre contratado e seu contratante é um fator importante para o sucesso no atendimento ao consumidor todos já sabem. Entretanto, ter em mente o que o dono do negócio almeja exatamente demanda treino e bons investimentos, mas isso nem sempre entra nas prioridades entre os gestores de um contact center.
Os atendimentos altamente especializados e de alto desempenho são uma grande tendência em diversos segmentos, mas especialmente para os bancos, com seus grupos de clientes ´Premium´, por exemplo. Este consumidor exige cada vez mais do atendimento, tanto na velocidade como na atenção dada, além da praticidade e simpatia oferecida durante o contato.
Entretanto, não é do dia para a noite que um agente do contact center entende qual é o objetivo e a estratégia do cliente que ele atende. É papel do seu gestor ensiná-lo, e dar meios para que ele se informe, e esteja sempre aprendendo.
Para conquistar uma equipe em sintonia com os negócios do cliente é preciso possibilitar que este agente do contact center tenha a mesma (ou similar) experiência do consumidor final de alguma maneira, e periodicamente. Isso para que ele saiba o que acontece na empresa, assimilando sua cultura.
Uma forma seria possibilitar visitas à empresa ou criar oportunidades de conversas e palestras com quem trabalha lá. Essa prática além de motivar os agentes irá trazer benefícios significativos à própria companhia atendida.
Por exemplo, uma empresa de entretenimento adotou há alguns anos um novo processo de treinamento: ela proporciona que seus melhores agentes do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), coordenado por uma empresa terceira, tenham a experiência do próprio produto que vendem pelo telefone, sazonalmente. Este conhecimento enriquece o atendimento e faz com que o agente saiba do que está falando e passe mais segurança e confiança ao longo do atendimento.
Para manter este clima de sintonia, uma comunicação fluída e frequente é fundamental. Para tal é importante analisar qual seria o meio mais adequado para cada público. São usados desde o tradicional jornal mural, as redes sociais, intranets, até jornais internos ou revistas; que além de trazerem informações e notícias sobre os clientes atendidos, em linguagem adequada, podem falar sobre saúde, além de novidades do próprio contact center em que o agente trabalha.
A comunicação interna costuma fazer com que o agente de atendimento sinta-se acolhido e valorizado, contribuindo positivamente para a motivação e desempenho. Neste sentido, as avaliações periódicas apontando oportunidades de melhoria e destacando os pontos positivos também dão ao profissional de atendimento ao cliente perspectivas de crescimento. Dar exemplos que todos têm chances de desenvolvimento profissional é sempre motivador.
Como dizia o professor José Carlos Teixeira Moreira, enquanto o foco no cliente para um vendedor de pianos vê um instrumento com 88 teclas, o foco do cliente vê infinitas canções. Ajustar o discurso e olhar para o mesmo sentido que o público-alvo atendido é o grande segredo nessa relação.
Guilherme Gazeti é diretor comercial da Alert Brasil Contact Center.
