Como Atender Bem?

Débora Martins

Esta é uma pergunta muito fácil de responder. Para atender bem, devemos tratar o Cliente com respeito e empatia, agindo de maneira imparcial, argumentando de forma convincente, caso seja necessário, e, sobretudo, sendo um bom ouvinte. Pronto! É só isso. Acabou.

Vamos! Pode ir ler outro artigo.

Bem, se seus olhos continuam acompanhando este novo parágrafo é porque você quer saber mais. Então, vamos nos aprofundar neste tema que, por incrível que pareça, nos dias atuais, ainda gera muito descontentamento, tanto para Clientes como para Empresas que, por não atenderem bem, acabam perdendo-os.

Vejamos. Nos primórdios da humanidade, o trabalho estava mais associado a sacrifício e, no decorrer da história, sua realização passa pela necessidade de segurança; já no momento atual, é visto também como uma fonte de satisfação pessoal e auto-realização.

Logo, percebemos imediatamente que o nível de satisfação pessoal do colaborador que atua na linha de frente da Empresa é o fator chave quando o tema é Qualidade no Atendimento.

A satisfação pessoal resulta, em algum nível, da realização de atividades de maior significância que abrangem uma gama maior de conhecimentos e habilidades e pré-disposição para realizar este trabalho que está intrinsecamente ligado ao desempenho dos seres humanos.

E não estamos falando de qualquer ser humano, não, e sim de pessoas satisfeitas com a vida. Vida, explico: dezenas de autores já discorreram sobre a interação do indivíduo com o meio e a importância da sua participação, cuja contribuição é essencial para o desenvolvimento efetivo do trabalho. Um indivíduo que não consegue separar a vida pessoal da vida profissional transmite ao Cliente, seja ao telefone ou pessoalmente, toda sua insatisfação com o mundo.

Considerando esta linha de raciocínio, percebemos nestas condições que não existem mocinhos e vilões; na realidade, o relacionamento, bem como os valores organizacionais, devem estar claros para todos que trabalham em uma empresa, seja ela uma multinacional ou uma barraca de camelô. O Cliente (aquele indivíduo também conhecido como consumidor que é a razão de qualquer empresa existir) merece ser bem atendido sempre.

Portanto, atender bem não tem nada a ver com poderes sobrenaturais, basta tratar o Cliente como você gostaria de ser tratado.
Atender bem é uma questão de atitude.

Débora Martins é gerente de logística e treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento. (dé[email protected]).