Autor: Leandro Costa Schmitz
O comportamento do consumidor não é massificado e, muito menos, homogêneo no seu relacionamento com as empresas. Existem aqueles que adotaram com facilidade as tecnologias digitais e outros que preferem meios tradicionais de contato com as empresas. Embora essas diferenças sejam mais evidentes entre gerações, elas acontecem inclusive dentro de uma mesma. Para manter a comunicação aberta, a empresa precisa oferecer soluções flexíveis, de modo a satisfazer os mais diversos tipos de perfis de consumidor.
A utilização de tecnologias mais complexas, como Big Data & Analitycs, Bots, Machine Learning, Agentes Virtuais e URAS Cognitivas (Unidade de Resposta Audível), cumprem o papel de viabilizar a clusterização dos usuários, a fim de ofertar uma melhor experiência para esse Consumidor diverso, multifacetado e que também quer ter um atendimento humanizado.
Mas, dentro deste universo de possibilidades de atendimento, é preciso colocar na mão do consumidor a decisão de escolher qual o seu canal de interação. Isso o torna protagonista do relacionamento com a empresa, sem que o histórico de relacionamento se apague. Este é o conceito de omnichannel que permite ao cliente poder se comunicar através de vários canais, com uma jornada única de atendimento. Ele pode começar o atendimento via telefone, continuar por chat e terminar por e-mail. Durante essa jornada, todos os seus dados são mantidos, sem necessidade de abrir um novo atendimento ou repetir a demanda para o atendente.
Nos canais tradicionais, em que há a interação operador-cliente, o aprimoramento deve ser constante. No entanto, com o grande volume de gravações é humanamente impossível analisar cada uma delas. Neste sentido, a tecnologia vem a solucionar a questão. É o que faz o Speech Analytics, sistema que decodifica as gravações em texto e as transforma em dados e informações.
Para isso, utiliza uma série de algoritmos matemáticos que permitem encontrar palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas e/ou negativas, tanto em tempo real como em gravações. A ferramenta identifica palavras e analisa padrões de áudio para detectar emoções ou estresse na voz dos interlocutores, tempos de pausa e vícios de linguagem. Assim, são percebidas quais áreas que precisam ser melhoradas, tanto para os profissionais de atendimento quanto para os negócios.
Dentro do conceito de consumidor 4.0, é preciso oferecer um leque de opções tão variadas quantas são as preferências de cada um. Há o que prefira o tradicional contato humano via telefone, o que quer ser atendido via WhatsApp, chat, SMS ou por e-mail. As empresas devem estar atentas às diferenças para tornar experiência do usuário positiva. Esta questão é determinante na geração de valor futuro. A percepção positiva, ou negativa, a partir de uma interação impacta a imagem da marca, assim como influi diretamente nos índices de conversão e taxa de fidelidade.
Leandro Costa Schmitz é superintendente de inovação da Flex Relacionamentos Inteligentes.
