Como chegar ao Contact Center?

Wanderley Campos, gerente geral da Perfil Tecnologia, abordou as transformações que envolvem a passagem do callcenter para o contact center no Seminário e Exposição Callcenter e CRM, realizado pela IDG. Ele iniciou sua apresentação discorrendo sobre o mercado nos últimos 30 anos.
Campos falou também sobre as perspectivas das empresas para enfrentar o cenário. “As organizações passaram a focar-se no relacionamento, desenvolver share of customer e com isso ganharam rentabilidade constante dentro de uma relação de longo prazo com seus consumidores”.
Ele colocou como transformações necessárias não só a introdução de tecnologia mas o investimento em peopleware, recente designação para as pessoas que trabalham na companhia. “O operador de um callcenter, o representante, devem-se tornar agentes de negócios e não apenas vendedores de produtos”, explica.
No que diz respeito ao ferramental para que a transformação do callcenter para o contact center, o executivo apresentou como solução ideal, o CRM, composto de Database Marketing, Sales Force Automation, Business Intelligence, e-business e o próprio callcenter. Campos ressaltou também que não importa o canal utilizado para se falar com o consumidor, as ações precisam estar bem estruturadas permitindo que a empresa planeje, invista, tenha pertinência e possa mensurar atos que estão sendo feitos.
O mundo do e-business também foi citado como um fator que apareceu para quebrar paradigmas dentro das organizações. “Antes o negócio era vender, hoje o grande objetivo é perceber o que os clientes querem e responder em velocidade incrível, o que a Web possibilita”.
O gerente da Perfil terminou mostrando que as empresas devem repensar a política comercial com algumas variáveis que compõem as regras de negócio com o histórico de vendas, capacitação e cooperação.