Como dosar sorriso e seriedade ao atender o telefone

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08/03/01 – 13:00 – Ao falar demonstramos nossas emoções pela voz, revelando sensações e intenções. Quando falamos com pessoas amigas nossa voz revela intimidade, com desconhecidas revela formalismo; quando estamos irritados ou nervosos, nossa voz também nos denuncia. Estas variações são normais para todas as pessoas, o que acontece é que muitas vezes não temos consciência das diferentes entonações que usamos no nosso dia-a-dia.

Usar uma voz sussurrante e sensual para informar ao cliente o limite do seu cartão de crédito soa, no mínimo, esquisito. Usar uma voz alegre e jocosa também não parece boa para lidar com o cliente que acabou de bater o carro e precisa acionar seu seguro. O ideal é adequar a entonação ajustando-a às situações do momento.

Mas como fazer isso? É importante saber que a voz pode transmitir exatamente a expressão do rosto que fazemos no momento. Se a minha expressão é de alegria, a minha voz transmitirá alegria, se for de pesar transmitirá tristeza e se for de pura indiferença é exatamente esta entonação de voz que o cliente ouvirá do outro lado da linha.

Duvida? Olhe no espelho e faça uma cara bem irritada e tente falar usando uma entonação agradável a seguinte frase: Em que posso ajudar? ou então, faça uma expressão bem alegre e tente falar: Sinto muito com entonação de pesar. Se você conseguiu, pode trabalhar como ventríloquo ou merece o Oscar, mas fique sabendo que a grande maioria das pessoas não consegue.

Para facilitar, você pode usar um truque muito fácil, coloque um espelho em sua mesa de trabalho e antes de atender a ligação faça um lindo sorriso para si mesmo. Aposto que quando o cliente ouvir sua saudação também verá este sorriso.


Luiza Carvalho [email protected] Fonoaudióloga da Reisner Consultores Associados