Escolher um call center para assumir o atendimento ao cliente de sua empresa é procedimento delicado. Para auxiliar nessa tarefa, listamos um roteiro básico de questões que poderão ajudar na decisão.
1. Qual o tempo de mercado do Call Center?
2. Quais operações foram realizadas e que clientes foram atendidos pelo Call Center?
3. Peça ao Call Center pelo menos cinco referências de clientes que você possa conversar.
4. Alguma dessas referências ainda trabalham com o Call Center. Se não, por quais motivos?
5.O Call Center possui referências de operações desenvolvidas para o ramo de atividade da sua empresa?
6.O Call Center possui experiência em operar com produtos ou serviços similares à da sua empresa?
7. Peça o currículo de gerentes e supervisores do Call Center. Converse com eles, analise tempo e qualidade de experiência em diversas operações.
8. Como é definido o perfil de operadores para cada operação?
9.Qual é a taxa de turn-over do call center?
10. Como é o processo de recrutamento, seleção e treinamento de Gerentes, Supervisores e Operadores? Verifique o nível salarial, benefícios, premiações e grau de motivação das equipes.
11. Peça aos gerentes e supervisores uma análise sobre as operações do Call Center e que atitude está sendo tomada para se melhorar ou manter a performance de cada uma delas.
12. Com que freqüência os operadores são monitorados?
13. Monitore algumas operações desenvolvidas pelo Call Center e verifique como os operadores utilizam-se das técnicas de Atendimento ou Vendas por telefone.
14. Peça todos os modelos de relatórios desenvolvidos pelo Call Center para as diversas operações?
15. Que tecnologia possui o Call Center? O Call Center possui DAC, URA, CTI, Preview, Power, Predictive Dialer, Sistema de monitoração remoto, Gravador Digital, etc? Que proporção de postos de trabalho são informatizados?
16. O Call Center desenvolverá softwares sob medida para sua operação?
17. Os preços do Call Center são competitivos? O Call Center é flexível quanto a forma de remuneração?
Arsenio Martins é Gerente Geral da Public Contact Center
