Dada as características do trabalho desenvolvido em call center, com ações repetitivas e elevado nível de estresse, a motivação dos profissionais se torna imperiosa para que se sintam bem e estimulados para o dia a dia. Porém, nem sempre esse é um trabalho fácil de ser realizado. O básico, muitas vezes, não é suficiente. Por isso, na visão de Amós Alves de Souza, presidente da Sollo, é necessário reinventar as atividades e estar atualizado com as tendências do público, além de desenvolver campanhas e acompanhamentos individualizados, onde os colaboradores se sintam reconhecidos e estimulados. “Atender as expectativas de todos os colaboradores não é uma tarefa fácil, por esse motivo a nosso contact center se reinventa constantemente”, afirma.
Ele explica que a maior dificuldade encontrada é na própria característica do trabalho, que é voltado para resolução de “problemas”, por satisfazer necessidades e expectativas de quem atendemos. “Nossa atividade demanda a administração de relacionamentos a todo instante exigindo de nossos colaboradores maior habilidade emocional e domínio linguístico.” Assim, a empresa desenvolve atividades que auxiliam o colaborador a canalizar as emoções de forma assertiva, com atividades de pintura, memória, leitura, massagem relaxante, ginástica laboral, dança. “Tais atividades acontecem em momentos programados pela empresa ou em suas pausas programadas”, relata.
A Sollo também se utiliza de campanhas motivacionais em datas comemorativas, ações com foco em metas e eventos internos para o bem estar do colaborador. “Cada setor possui um plano estratégico motivacional de acordo com a especificidade do produto, sempre contando com a parceria do marketing interno, a fim de despertar o interesse e a participação efetiva dos colaboradores nas campanhas internas.” Há ainda canais abertos para pesquisas de climas, comunicação direta com a direção da empresa por meio de ouvidoria interna e encontros programados com a presidência em cafés agendados mensalmente, deixando os colaboradores abertos a novas ideias, sugestões, críticas e melhorias do ambiente de trabalho. “Dessa forma, caminhamos juntos, buscando atender as necessidades do colaborador e do nosso negócio, atingindo melhores resultados. Reconhecemos que nossa maior ferramenta motivacional ainda é o cuidado individualizado, onde gestores e operação trabalham juntos para a construção de um ambiente agradável”, conta Souza.
O resultado desse trabalho aparece nos próprios resultados da empresa, segundo o presidente. “Ter funcionários motivados é ter parceiros para o nosso negócio!” Para ele, colaboradores que se sentem satisfeitos com seu trabalho, respeitados e reconhecidos por aquilo que fazem/desenvolvem, se preocupam com o negócio da empresa, contribuindo mais fortemente para o alcance de resultados.
RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA
Diante da necessidade de melhorar a aderência, diminuição das pausas e eliminação de absenteísmo, a Sollo promoveu uma campanha em que as equipes se subdividiam em grupos menores onde a escolha pelos “parceiros” era livre. O intuito era consolidar as relações de parcerias profissionais, criação do “espírito de dono” e de competição em busca das metas, com o estabelecimento de resultados que, se atingidos, seriam premiados individual e coletivamente. “Ao final de dez dias, o resultado foi muito satisfatório, fazendo com que em cada equipe se criasse o comprometimento do grupo com a entrega eficaz de resultados, melhorando inclusive o clima interno.” O executivo conta que os próprios colaboradores criaram estratégias de acompanhamento de seus parceiros, onde cada um passou a ser responsável não só pelo seu resultado, mas pelo de todos. “Assim, criamos a conscientização do trabalho em equipe, responsabilidade consigo e com os outros, e a motivação para a entrega dos resultados obtidos. Mesmo após a finalização da campanha, o resultado positivo ainda permaneceu”, revela Souza.
