Talvez as ferramentas de workforce comecem a ganhar cada vez menos espaço nos eventos, focados cada vez mais em inovação. Talvez. Se sai de cena o WFM e assumem o holofote novidades como redes sociais, back office ou DPA, como mostrado no congresso de usuário Driving Innovation da Verint, realizado em New Orleans, EUA, a justificativa de Rafael Papa, gestor de planejamento com suporte técnico do WFM, da Atento, que fez uma apresentação estratégica das novidades desenvolvidas para suportar um exército de quase 100 mil pessoas em operação, é a falta de novidade, e tendência de posicioná-la como básica. “O assunto vai para o speech analýtics ou o DPA, para automatização de back office”, pondera.
Mas dentro de uma grande organização, como a Atento, passou a ser requisito básico, exigência do cliente. O desafio passa a ser explorar outras soluções juntamente com o WFM para back office. O próprio analýtics pode servir de apoio com análises de avaliação. E levar a solução com integração a outras ferramentas. “Tudo que tem volume, e que pode ser medido, pode ser explorado utilizando uma ferramenta de workforce como suporte”, justifica. Para o executivo, apenas a análise mais apurada, baseada no conhecimento e desenvolvimento de alternativas para suportar operações de alto volume, por exemplo, pode unir as ferramentas teoricamente de aplicações opostas para trazer novos resultados, como ele acredita que a área de planejamento também pode usufruir de parte de informações geradas pela ferramenta de analýtics. “Existe a possibilidade de complementação”, aposta.
