Como gerir informações coletadas pelo SAC?

Autor: Alexandre Bernardoni

Além de estabelecer contato direto com o cliente dos produtos e dos serviços oferecidos por uma empresa, atualmente, a área de atendimento ao consumidor tem condições também de reunir informações acerca do ambiente externo e de distribuí-las para o restante da organização. Este conteúdo pode contribuir, e muito, para a definição de objetivos e para a tomada de decisões importantes em todas as esferas da companhia.

Mesmo com tanto potencial, é comum ver as informações geradas no SAC não sendo aproveitadas por outras áreas. Valorizar e fazer a gestão das informações recebidas evita furos, melhora processos internos e contribui para aprimorar o atendimento da empresa. Para gerenciar informações pelo SAC, existem algumas orientações necessárias, para tirar o melhor proveito dos recursos que estão à mão.

É preciso ter em mente que as informações provenientes do SAC alimentarão os outros setores com a voz dos clientes. Todos os posicionamentos e reclamações, sobre os mais diversos aspectos do produto ou serviço final da empresa, devem ser ouvidos e ter o seu valor reconhecido.

Dados são números crus, sem tratamento, aquilo que pode ser captado no contato com o cliente e contado em uma escala. Sem posicionar os dados num contexto, é impossível extrair deles algum significado. Por outro lado, informação é o que leva à evolução do conhecimento em um assunto, elas precisam ser trabalhadas a ponto de fazer sentido para quem as recebe.

Aplicando a noção de que os dados coletados devem ganhar sentido, é possível pensar em um exemplo de como as curvas de Nível de Serviço (NS) podem não fazer o menor sentido para os outros setores da empresa. Buscando a utilidade desses dados para cada área, eles são transformados em “satisfação”.

Falar de satisfação do cliente com outros departamentos é passar a informação, e assim, se pode contar com o entendimento de quem a recebe. Um bom exemplo para conseguir essa transformação é, por exemplo, medir os níveis de “satisfação” e os NS durante um intervalo de tempo e relacionar os dois utilizando a escala que preferir (chamando os níveis de alto, médio e baixo, ou usando notas de 1 a 5).

Quando as informações de atendimento chegam a qualquer parte da empresa, é a relação íntima entre elas e o que cada setor vivencia que vira conhecimento e dão vida aos dados, que no começo faziam sentido apenas para o SAC. Dessa forma, eles são transformados em melhorias de processos, quebrando paradigmas e mudando visões.

As informações repassadas têm uma importância tão grande que não é possível abrir mão de exigir que elas cheguem sempre com precisão. Todas as informações devem ser comprovadamente corretas, pois se em algum momento detectam-se erros, tudo o processo adiante será questionado. Atenção para o público-alvo: saiba a quem é destinada cada informação, use a linguagem mais apropriada e, com isso, capture o feedback da maneira eficiente. Pense na aplicação da quantidade de reclamações recebidas pelo SAC diante das ações que o Desenvolvimento de Produto pode priorizar. Integrando o recebimento dessas vozes às melhorias de produtos e tarefas, o atendimento deixa de ser apenas um recebedor de lamentações ou emissor de desculpas.

Uma maneira natural de transformar os dados do atendimento em informações úteis é classificando-os. Você pode dividi-los em contatos de informação, solicitação e problema, ou separá-los em grupos por localização, produto e urgência.

Essas classificações formam a chamada Árvore de Classificação – árvore porque, em geral, as classificações se ramificam de um nível mais genérico para outro mais específico. Utilizá-la permitirá compactar, numa mesma classificação, uma vasta gama de informações, além de basear decisões em análises sobre os focos dos contatos. Tais focos são direcionados a aspectos que precisam ser melhorados, a evidências de padrões de uso pelos clientes e a alertas de que uma questão está em alta ou em baixa demais. No entanto, criar e manter uma Árvore de Classificação muito grande pode representar um entrave. Tanto na avaliação da eficácia quanto na proporção de seu uso, ela tende a ser pouco significativa se for muito carregada.  Seu objetivo deve ser, a partir de uma amostragem significativa, localizar e identificar mudanças nas visões do cliente, por isso, com uma árvore mais simples, enxuta e otimizada, existe uma facilidade muito maior para a análise desse comportamento.

O atendimento proporciona e suporta ações de melhorias, não só no próprio departamento e, com isso, também a evolução da companhia como um todo. Desta forma, apegue-se aos seus objetivos de melhoria, saiba fazer medições, análises, dar mais atenção à comunicação e simplificar questões da rotina de atendimento.

Alexandre Bernardoni é diretor de produtos e estratégias da Direct Talk.