Autor: Marcio Arnecke
Quando se trata do feedback de produtos e serviços em plataformas digitais, o poder está nas mãos dos consumidores. No entanto, se uma empresa souber utilizar essa informação corretamente, ela pode tornar-se uma vantagem bastante significativa. Com 74% dos adultos adquirindo mercadorias ou serviços de forma on-line em 2014, os consumidores agora podem compartilhar tanto as experiências boas quanto as ruins apenas com o toque de um botão. Isso significa que, onde antes a interação com o consumidor ocorria de forma privada, agora as conversas são compartilhadas e públicas, o que pode afetar significativamente a reputação das empresas.
Uma pesquisa realizada pela Gartner afirma que até 2020 a experiência do consumidor será mais relevante que preço e produto e irá tornar-se o principal diferenciador de uma marca, reiterando a necessidade de transformar o serviço ao cliente em uma prioridade, não apenas para os seus representantes, mas também para níveis mais altos de gerência.
Um dos desafios para empresas que buscam priorizar o serviço ao consumidor é a velocidade das mudanças quando se trata da evolução de plataformas e dos novos métodos de colaboração, sem esquecer as mudanças nas expectativas dos consumidores. Mas, com uma variedade de plataformas digitais para gerenciar, como as empresas podem manter o fator humano e a experiência personalizada sem sacrificar a qualidade ou aumentar drasticamente os custos?
1. Em todos os lugares
Enquanto nos despedimos do conceito de horário de funcionamento das lojas, os consumidores digitais se conectam com as empresas sempre que desejam, seja por telefone, redes sociais, e-mail ou mesmo em um app. Construir uma funcionalidade, um sistema ou ambiente de suporte ao cliente multi-canal e eficaz permite a empresa amarrar todos esses pontos de contato juntos, de forma que eles sejam gerenciáveis e visíveis ao time e que seja fácil de acrescentar novos itens para atender a demanda. Além disso, é uma oportunidade para considerar soluções que podem ser expandidas para incluir suporte via telefone, e-mail ou chat ao vivo além de ofertas integradas de social media, self-service e mobile.
2. Olhe o cenário geral
Mantenha seu público sempre em mente e adapte suas mensagens de mídia social de acordo com ele. Como cada pergunta pode variar, o contexto é essencial para responder da forma mais útil possível. Por exemplo: você responderia de uma determinada forma para uma pessoa que está te mandando um e-mail depois de ter te ligado três vezes naquela semana e de outra maneira para um membro VIP de um clube. É muito importante fornecer dados sobre o consumidor em tempo hábil para o seu time de forma que eles possam lidar com isso da forma mais eficaz possível.
3. Empowerment
Todas as interações podem construir a marca, então quando os consumidores conseguem encontrar respostas facilmente, ambos os lados saem ganhando. O primeiro ponto de contato deveria ser o desenvolvimento de um help-center, uma base de conhecimento online, comunidade ou portal do consumidor bem projetados. Isso desvia as perguntas de clientes e é interessante para os 67% que preferem usar o sistema self-service ao invés de contatar o suporte direto.
4. Mantenha o contato pessoal
O perigo com as plataformas digitais é responder a clientes de grande escala com respostas robóticas e padronizadas. No entanto, o verdadeiro serviço ao cliente leva a personalidade da marca para o primeiro plano, assim como aconteceria se alguém entrasse na sua loja. Implementar tecnologias pode ajudá-lo a fornecer uma solução com escalas baseadas em tempo ou alertas baseados em ações, e escrever templates pré-configurados para respostas frequentes, ao mesmo tempo em que acrescenta aquele toque pessoal.
Marcio Arnecke é diretor de marketing da Zendesk na América Latina.
