Como implementar uma bem-sucedida estratégia de CRM

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O callcenter é o grande consolidador da marca, a voz da empresa perante o mercado externo. Terceirização visando à redução de custos não funciona. O grande desafio hoje é transformar dados em informações e informações em conhecimento sobre o cliente. Esses foram alguns dos conceitos apresentados no encontro realizado pelo Grupo Call Center-Rio, no dia 2 de agosto. Com patrocínio da Plusoft, e apoio da Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto), ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), Callcenter.inf.br e ClienteSA, o evento contou com a presença de 130 executivos, entre diretores de marketing e CRM, gerentes de callcenter e supervisores de atendimento.

Com a participação de a primeira mesa de debate do encontro teve como foco as questões-chave para a adoção de uma boa estratégia de CRM. Mediados por Ana Zappa, diretora de Marketing da PluSoft, Jaqueline Barbosa, executiva da área comercial do Grupo Call Center-Rio, Beth Gomes, diretora de Projetos Especiais da Dix Amico, e Edson Kinoshita, diretor de Contact Center da Sulamérica Seguros, abordaram o verdadeiro papel do callcenter nas empresas, a questão da preparação adequada da mão-de-obra, além da importância da tecnologia no atendimento.

Com relato de cases e experiências, os participantes apontaram que o callcenter é o verdadeiro cliente dentro da empresa, e que ele tem que ser cuidado, suprido e valorizado se quiser prestar um bom atendimento. Ainda de acordo com os palestrantes, é mais fácil convencer a alta direção quanto à necessidade ou importância de se oferecer um bom atendimento ao cliente, se antes procurar descobrir o que, de fato, desejam ou esperam do callcenter. Os executivos disseram também que de pouco vale a tecnologia mais avançada, o software mais completo, se a implantação não for antecedida, na empresa, pela fase do dever de casa. Segundo eles, a garantia de sucesso está na escolha de um responsável pela elaboração prévia de um projeto que mapeie todos os processos, identifique todas as interfaces, aponte as necessidades e expectativas do cliente e motive e integre todos os envolvidos.

Em seguida foi a vez de César Mori, do Instituto de Educação para Qualidade (Ideq), empresa escolhida para fazer o gerenciamento e a Ouvidoria do Probare. Criado pelas próprias empresas do setor de callcenter, sob a coordenação de Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom, o programa, lançado em outubro de 2005, encontra-se atualmente em sua 2ª fase, após a avaliação dos seis primeiros meses de atuação. Com uma exposição clara e objetiva, César detalhou os quatro componentes do programa – Código de Ética, Ouvidoria, Selo de Ética e Norma de Maturidade e Gestão – além de esclarecer tudo que envolve o Probare.

Já na terceira parte da programação, um vídeo institucional serviu de introdução para que Luís Crem, diretor comercial da PluSoft, apresentasse as características e funcionalidades da mais nova ferramenta de gestão de relacionamento com cliente desenvolvida pela empresa, o PluSoft 5. O executivo demonstrou, na prática, a navegação da nova versão, inteiramente “web based”, bem como a capacidade de interação com os sistemas legados da empresa, além de relatar os resultados obtidos por algumas das empresas em que já foi implantada.