(*)Valdeci de Oliveira Carneiro
Já abordamos em outros temas complexos em call center como a formação de cultura organizacional, o perfil do profissional de call center, sistemas de remuneração entre outros. Essa complexidade deve-se ao fato de que as operações de call center envolvem uma diversidade de produtos e serviços. Sem contar com compartilhamento de estruturas físicas e organizacionais com os clientes da operadora, necessidade em restringir toda a desenvoltura e inquietação de profissionais de vendas ao espaço físico de uma posição de atendimento. Deve-se citar também os diferentes padrões de remuneração e incentivos por produto, tendências do mercado de outsourcing em melhorar os indicadores operacionais com o emprego de tecnologia. Além disso, a delimitação de scripts de atendimento com práticas salariais inferiores aos praticados pelos antigos detentores dos processos de call center.
O gerenciamento dessas variáveis que apresentam nuances positivas e negativas requerem uma versatilidade dos profissionais de recursos humanos e de seus clientes internos – central de atendimento. De positivo temos que o call center é o segmento que mais emprego tem gerado no momento. O ambiente de call center demanda de adequação das políticas convencionais de gerenciamento de processos de recursos humanos, requerendo versatilidade com programas modulados aos diferentes projetos. E, ainda, produtos agrupados no guarda chuva da estrutura organizacional da operadora de call center e finalmente pra quem gosta de trabalhar com “gente” call center é o “paraíso”.
Numa primeira análise, o cenário descrito parece caótico do ponto de vista organizacional e de gerenciamento de RH, por essa pluralidade de perfis e demanda de programas com particularidades, mas não é! É sim um grande desafio para nós profissionais de RH em se adequar a essa realidade global do call center, que pode operar em qualquer ponto do planeta atendendo a outra região totalmente oposta. Quem não concordar com isso que ouse desenvolver outro modelo diferente ao da ordem capitalista globalizada, atualmente vigente em nosso planeta.
Na prática convivemos com elevados indicadores negativos de RH – turnover e absenteísmo e muitas vezes questionamos a ordem capitalista instalada, que é irreversível! Acontece que na maioria das vezes padronizamos e elitizamos o perfil do operador de telemarketing. Por ser um ambiente plural, cada projeto requer um perfil particular e muitas vezes o destaque em um processo seletivo convencional não é o melhor para determinada operação, por razões que o ritmo é frenético e o funil
das perspectivas de carreira é estreito, significando que ao lotar a central de atendimento de universitários com perfil sócio-econômico elevado, poderemos ter um reflexo negativo na rotatividade quase que imediato. Por outro lado se abrimos um processo seletivo convencional, potenciais operadores (quem gosta de atendimento, profissionais, em especial jovens senhoras, que querem retornar ao mercado de trabalho, jovens que querem ingressar nesse competitivo mercado…) são excluídos
do processo por desconhecer a realidade de uma central de atendimento, ter pouca desenvoltura com informática ou mesmo performance tímida em uma dinâmica seletiva, por desconhecer esse mundo.
Como profissional consultor de RH para call center tive a grata satisfação de conversar com senhoras que “amavam” a rotina de atendimento de um produto de alta rotatividade, pelo simples motivo que gostavam da atividade, em outro exemplo uma senhora que foi reprovada mais de uma vez na etapa do processo seletivo de informática, tornou-se uma ótima operadora, que tive a satisfação em ser usuário de seu atendimento no futuro. E que atendimento! Também tive oportunidades em
analisar o perfil dos participantes da pesquisa “operador ideal”, promovida pela Atender Bem, que indicavam uma tendência de maior maturidade nas centrais de atendimento, perfil sócio-econômico mediano, predominância de atendentes do sexo feminino e elevada dose de vocação para atendimento.
De posse dessa análise empírica estamos inovando os processos seletivos para call center, integrando as atividades de recrutamento e seleção com treinamento. Para treinamento buscamos parcerias com entidades com caráter social, potencial celeiro para profissionais de atendimento, e qualificamos essa população em técnicas básicas de telemarketing e televendas, com conceitos e simulações de atendimento. Nessa etapa transmitimos conhecimentos e identificamos perfis alinhados com a dinâmica do call center e também minimizamos os riscos de “interpretação” de eventuais atores nas rápidas dinâmicas dos processos seletivos bem como aliviamos a tensão natural dos participantes da seleção.
Não defendo que essa é a única alternativa de atender à citada pluralidade dos ambientes de call center, mas sem dúvida é uma alternativa que pode produzir reflexos significativos nos indicadores de recursos humanos das centrais de atendimento e que já vem sendo utilizado por empresas destaques desse segmento.
É lógico que temos que partir de um perfil básico: 2º grau completo, facilidade de relacionamento, aptidão comercial e noções básicas de informática.Acreditamos nessa alternativa porque tivemos a oportunidade de viver intensamente o ambiente de call center, participar de erros e acertos desse novo e complexo universo organizacional, analisar as tendências nacional e global do setor, confrontar indicadores negativos do segmento com outros onde o principal insumo não é “gente” e fundamentalmente porque somos apaixonados pela atividade! Então porque não ousar!
*Valdeci de Oliveira Carneiro é Consultor na área de RH em Londrina e Curitiba, Administrador de empresas / Pós-graduado em RH e Marketing Experiência na área acadêmica e também em gestão de empresas no Brasil e Argentina. Contato: [email protected]
